Subdirector de Experiencia del Cliente

Acerca de:

Dirigir la estrategia de experiencia del cliente, mediante la integración de diseño de servicios y ciencias del comportamiento, para asegurar que los procesos, canales y servicios del banco respondan de forma empática, eficiente y alineada a las necesidades de los usuarios, fortaleciendo la lealtad y satisfacción del cliente

Responsabilidades:

• Administrar el portafolio de iniciativas de experiencia del cliente mediante la evaluación y priorización de proyectos transversales, para asegurar el cumplimiento de los objetivos estratégicos del banco
• Asegurar la alineación metodológica y operativa entre los equipos de diseño y comportamiento, mediante la implementación de marcos de trabajo estandarizados, para garantizar una experiencia del cliente consistente y medible
• Autorizar las propuestas de intervención y rediseño de servicios generadas por los equipos de behavioral science y design, evaluando su viabilidad técnica, económica y de experiencia, para optimizar los puntos de contacto con el cliente
• Coordinar la relación con áreas clave del banco como tecnología, operaciones, producto y cumplimiento, para integrar soluciones centradas en el client que mejoren la eficiencia del servicio financiero
• Determinar las prioridades de investigación y rediseño mediante el análisis de métricas de servicio, feedback del cliente y diagnósticos de journey, para intervenir donde el impacto en experiencia sea mayor
• Dirigir los esfuerzos de formación y cultura centrada en el cliente mediante programas de capacitación, comunidades de práctica y procesos de sensibilización institucional, para fortalecer la orientación al cliente en todos los niveles del banco
• Establecer políticas y estándares de diseño de experiencia para los servicios financieros del banco, basados en datos de comportamiento y principios de accesibilidad, para asegurar soluciones inclusivas y eficientes.
• Evaluar el desempeño de las iniciativas de experiencia del cliente mediante el análisis sistemático de KPIs y resultados, para retroalimentar la estrategia general y tomar decisiones informadas
• Planear la evolución de la experiencia del cliente a mediano y largo plazo mediante roadmaps estratégicos, para posicionar al banco como referente en experiencia dentro del sector financiero
• Firmar propuestas estratégicas y presupuestos de las iniciativas de experiencia del cliente, validando su alineación con las metas de negocio y asegurando un uso eficiente de los recursos asignados 

Requisitos:

• Conocimientos: 
• Behavioral design, service design, customer journey mapping.
• Análisis de métricas de servicio: NPS, CSAT, CES.
• Plataformas de experiencia de cliente (Medallia, Qualtrics, etc.).
• Herramientas de diseño (Figma, Miro), CRM, metodologías ágiles (Scrum, Kanban).
• Experiencia: 10 años en roles de liderazgo en experiencia del cliente, servicio, innovación o diseño, implementación de programas de transformación centrados en
• el cliente y en gestión de equipos interdisciplinarios y proyectos estratégicos, con al menos 5 en el sector financiero (banca, seguros).
• Inglés: Intermedio

Educación:

• Licenciatura en áreas como Administración, Mercadotecnia, Psicología, Diseño, Ingeniería Industrial, o afines. Deseable Maestría en Experiencia del Cliente, Comportamiento del Consumidor, Innovación, o MBA

Beneficios:

● Sueldo base 

● Fondo de ahorro

● Descuentos en compras de muebles y ropa

● Aguinaldo

● Vacaciones

● Prima vacacional

● Reparto de utilidades

● Día libre de cumpleaños

● Becas para estudio

● Útiles escolares

● Club de protección familiar

● Ambiente de trabajo agradable

● Entre otros beneficios y prestaciones

Grupo empresarial de capital mexicano fundado en Culiacán, Sinaloa. En 2021 cumple 80 años mejorando la vida de millones de mexicanos. Tiene presencia en todos los estados del país, cuenta con 113,000 colaboradores y es uno de los 10 principales empleadores de la República Mexicana. Se integra por tres unidades de negocio: Tiendas Coppel, Afore Coppel y BanCoppel.

"En Grupo Coppel somos una comunidad en donde la dignidad humana prevalece sobre cualquier otra condición, por ese motivo apoyamos la inclusión, la diversidad y la igualdad de oportunidades sin hacer diferencia por raza, lugar de origen, religión, creencias, edad, imágen, orientación sexual, identidad de género, discapacidad, etc."

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