Senior Manager Customer Experience

Job overview:The Senior Manager, Customer Experience (CX) is a key strategic and operational leadership role, responsible for driving excellence across the Customer Experience organization in the Latin America & Caribbean region. This leader will oversee Tier 1 Technical Support, Professional Services, and Learning & Certification, ensuring an integrated approach to customer success and satisfaction. The role combines strategic vision with hands-on execution to enhance service delivery, improve customer outcomes, and create a culture of continuous improvement across the region.What your day will look like:Lead, coach, and inspire a diverse team across Technical Support, Professional Services, and Learning & CertificationDefine team objectives, monitor performance, and foster a culture of accountability, collaboration, and innovationOversee hiring, onboarding, and professional development to build a high-performing, customer-first organizationDefine and implement the regional CX strategy, ensuring alignment with global vision while addressing unique needs of Latin America & the CaribbeanCreate a culture, processes, and frameworks that consistently deliver exceptional customer experiencesEnsure proactive customer engagement to improve NPS, CSAT, and other key CX metricsLead the technical support operation, ensuring efficient incident management, timely resolutions, and continuous knowledge base improvementsOversee the planning, execution, and delivery of implementation, integration, and consulting projectsDevelop and execute the regional training and certification strategy for customers, partners, and internal teamsOwn P&L; and budget management for the CX organization in the regionTrack operational efficiency, manage costs, and deliver against financial and service targetsEnsure business opportunities identified by CX teams are communicated effectively to the Sales organization for follow-upPartner with Sales, Marketing, Product Management, and Engineering teams to ensure customer feedback drives product and process improvementsServe as a senior CX voice in regional leadership discussions, ensuring customer perspective is represented at all timesMore about you:Leadership & Team Building: Proven ability to lead multidisciplinary teams across technical support, services, and trainingCustomer-Centric Mindset: Deep understanding of customer experience best practices and service excellenceAnalytical & Results-Oriented: Strong problem-solving and ability to optimize KPIsProject & Service Management: Experience in project delivery, service operations, and customer success frameworksCommunication & Influence: Ability to work across cultures and geographies, inspiring both internal teams and external stakeholdersAdaptability & Innovation: Comfort working in a dynamic, rapidly evolving environmentFamiliarity with Genetec products (video surveillance, access control, etc.) and the security industryecosystemStrong understanding of Windows OS, IP networking, databases, and virtualizationKnowledge of services selling principles and customer lifecycle managementPMP or equivalent project management certification is an assetExperience leading regional operations in Latin America & the Caribbean preferredFluency in Spanish, Portuguese, and English highly desirableLet's talk perksLanguage classesTransportation and food allowancesGym passHealth and Dental planLife InsuranceGenetec is an equal opportunity employer; we strive for diversity and inclusion through our hiring approach, as well as through the training and professional development we provide. We partner with external organizations and implement internal initiatives to offer a welcoming work environment for employees of all backgrounds.-Descripción general del trabajo:El gerente sénior de Experiencia del Cliente (CX) es un puesto clave de liderazgo estratégico y operativo, responsable de impulsar la excelencia en toda la organización de Experiencia del Cliente en la región de América Latina y el Caribe. Este líder supervisará el soporte técnico de nivel 1, los servicios profesionales y aprendizaje y certificación, garantizando un enfoque integrado para el éxito y la satisfacción del cliente. El puesto combina la visión estratégica con la ejecución práctica para mejorar la prestación de servicios, mejorar los resultados de los clientes y crear una cultura de mejora continua en toda la región.Cómo será tu día a día:Dirigir, orientar e inspirar a un equipo diverso en las áreas de soporte técnico, servicios profesionales y aprendizaje y certificaciónDefinir los objetivos del equipo, supervisar el rendimiento y fomentar una cultura de responsabilidad, colaboración e innovaciónSupervisar la contratación, la incorporación y el desarrollo profesional para crear una organización de alto rendimiento centrada en el clienteDefinir e implementar la estrategia regional de CX, garantizando la alineación con la visión global y abordando al mismo tiempo las necesidades específicas de América Latina y el CaribeCrear una cultura, procesos y marcos que ofrezcan de manera constante experiencias excepcionales al clienteGarantizar la participación proactiva de los clientes para mejorar el NPS, el CSAT y otras métricas clave de CXDirigir las operaciones de soporte técnico, garantizando una gestión eficiente de las incidencias, resoluciones oportunas y mejoras continuas de la base de conocimientosSupervisar la planificación, ejecución y entrega de proyectos de implementación, integración y consultoríaDesarrollar y ejecutar la estrategia regional de capacitación y certificación para clientes, socios y equipos internosSer responsable de la gestión de pérdidas y ganancias y del presupuesto de la organización de CX en la regiónRealizar un seguimiento de la eficiencia operativa, gestionar los costos y cumplir con los objetivos financieros y de servicioGarantizar que las oportunidades de negocio identificadas por los equipos de CX se comuniquen de manera efectiva a la organización de ventas para su seguimientoColaborar con los equipos de ventas, marketing, gestión de productos e ingeniería para garantizar que los comentarios de los clientes impulsen las mejoras de los productos y los procesosActuar como voz principal en materia de experiencia del cliente en los debates del liderazgo regional, garantizando que la perspectiva del cliente esté representada en todo momentoUn poco más sobre ti:Liderazgo y formación de equipos: capacidad demostrada para dirigir equipos multidisciplinares en las áreas de soporte técnico, servicios y formaciónMentalidad centrada en el cliente: profundo conocimiento de las mejores prácticas en materia de experiencia del cliente y excelencia en el servicioCapacidad analítica y orientación a los resultados: gran capacidad para resolver problemas y optimizar los indicadores clave de rendimiento (KPI)Gestión de proyectos y servicios: experiencia en la ejecución de proyectos, operaciones de servicio y marcos de éxito del clienteComunicación e influencia: capacidad para trabajar en diferentes culturas y geografías, inspirando tanto a los equipos internos como a las partes interesadas externasAdaptabilidad e innovación: comodidad para trabajar en un entorno dinámico y en rápida evoluciónFamiliaridad con los productos de Genetec (videovigilancia, control de acceso, etc.) y el ecosistema del sector de la seguridadSólidos conocimientos de Windows OS, redes IP, bases de datos y virtualizaciónConocimientos de los principios de venta de servicios y la gestión del ciclo de vida del clienteSe valorará la certificación PMP o equivalente en gestión de proyectosSe valorará la experiencia en la dirección de operaciones regionales en América Latina y el CaribeSe valorará muy positivamente el dominio del español, el portugués y el inglésHablemos de beneficiosClases de idiomaAsignaciones para transporte y alimentaciónPase de gimnasioPlan de salud y dentalSeguro de VidaGenetec es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades, nos esforzamos por lograr la diversidad y la inclusión a través de nuestro enfoque de contratación, así como de la capacitación y el desarrollo profesional que brindamos. Nos asociamos con asociaciones externas e implementamos iniciativas internas para brindar un ambiente de trabajo acogedor para empleados de todos los orígenes.