Analista de Workforce Management en Tiempo Real

**Quiénes somos**:
Fundada en 1982, WPO es el mayor proveedor independiente de soluciones holísticas para el bienestar. A través de nuestros programas personalizados y nuestra amplia red global de proveedores y profesionales acreditados, ayudamos a las personas a ser más saludables, felices y productivas tanto personal como profesionalmente. Con la confianza del 51% de las empresas de la lista Fortune 500, ofrecemos atención de alta calidad de forma digital y presencial a más de 75 millones de personas en 116.000 organizaciones de más de 200 países y territorios. En WPO, te unirás a un equipo comprometido con la mejora del bienestar de los empleados en todo el mundo.

**Oportunidad laboral**:Analista de Workforce Management en Tiempo Real**

Ubicación: Monterrey, México
Presencial/Híbrido/Remoto: Híbrido
Turno laboral: 7:00 a.m. a 3:30 p.m. Hora central
Idiomas requeridos: Inglés y español

**Qué harás**:
Workplace Options tiene una gran oportunidad para que alguien se una a nuestro equipo de Workforce Management. Este puesto implica gestionar eficientemente el personal y las operaciones en un centro de contacto para cumplir con los objetivos de nível de servicio. Incluye la supervisión en tiempo real, análisis de métricas, generación de informes, optimización de procesos y colaboración con otros equipos para mejorar el rendimiento general y abordar problemas que afecten la calidad del servicio. Se requiere una persona analítica, orientada al detalle y al sentido de urgencia.

**Responsabilidades**:

- Desarrollar requisitos de horas extras/VTO, comunicar los impactos de FMLA/LOA, ayudar con las asignaciones de PTO por equipo, monitorear y programar excepciones (como reuniones de equipo, capacitación de cumplimiento, etc.) para garantizar el cumplimiento de los objetivos diarios de nível de servicio.
- Monitorear y analizar métricas de rendimiento en tiempo real del centro de llamadas.
- Garantizar el cumplimiento de los horarios y ajustar los níveles de personal según sea necesario para cumplir con los objetivos de nível de servicio.
- Asegurarse de que todos los informes que provienen del departamento sean precisos y confiables.
- Brindar apoyo en tiempo real a los agentes de primera línea haciendo ajustes a los horarios o proporcionando orientación.
- Generar reportes sobre el rendimiento del centro de llamadas y presentar hallazgos a la gerencia.
- Trabajar en estrecha colaboración con los equipos de gestión de personal y operaciones para optimizar la eficiencia.
- Identificar tendencias y proponer mejoras para mejorar el rendimiento general del centro de llamadas.
- Colaborar con otros departamentos para abordar problemas que afecten los níveles de servicio.
- Programar actividades fuera del teléfono según la capacidad de personal.
- Identificar tendencias y posibles riesgos que puedan surgir durante el día; colaborar con el liderazgo para implementar estrategias de mitigación.
- Actualizar y mantener la información de asistencia en las aplicaciones de gestión de personal y/o otro software designado según lo identificado por el liderazgo.
- Realizar otras tareas asignadas.

**Cualificaciones/Habilidades**:
Para destacar en este puesto, necesitarás las siguientes cualificaciones y aptitudes:

- Más de 2 años de experiência en Gestión de Personal en un rol de intradía/tiempo real/programación dentro de un centro de contacto (preferiblemente con múltiples sitios).
- Fuerte conocimiento comercial, operativo y procedimental de un centro de contacto multicanal.
- Experiência previa con herramientas de Gestión de Personal (por ejemplo, Calabrio, Teleopti, Avaya CMS).
- Experiência a nível intermedio en Microsoft Excel.
- Atención al detalle y precisión.
- Excelentes habilidades de organización y de gestión del tiempo.
- Habilidad analítica y de resolución de problemas.
- Capacidad para trabajar con poca supervisión.
- Habilidad para tomar la iniciativa.
- Debe tener atención al detalle.
- Buen sentido de urgencia, dedicado a cumplir con las expectativas y requisitos.
- Capacidad para adaptarse fácilmente a cambios, desafíos, así como para facilitar solicitudes.
- Excepcionales habilidades de servicio al cliente e interpersonales.

**Lo que ofrecemos**:
Tiempo libre remunerado, bono de Navidad, bono de vacaciones, fondo de ahorro, vales de despensa, seguro médico, seguro de vida, seguro de visión, seguro dental, seguro de gastos funerarios, horario flexible, programa de mentoría, reembolso de capacitación continua, reembolso de membresía a organismos acreditadores/licenciadores, reembolso de membresía de gimnasio, beneficios del Programa de Asistencia al Empleado (EAP), programa de intercambio de empleados, capacitación integral proporcionada para este puesto.
- En Workplace Options, estamos comprometidos y somos responsables de crear un lugar de trabajo en el que las personas se sientan capaces de aportar todo su ser al trabajo, sin juic