Gerente de Entrega de Servicios Ti o Service Delivery Manager

Hey explorer Te estamos buscandoSomos una empresa de desarrollo de software dónde generamos la libertad que nuestros aliados requieren, creando soluciones innovadoras y flexibles para empresas, organizaciones e instituciones educativas apasionadas del cambio que buscan crecer y destacar en su sector a través de la transformación digital, tenemos una cultura de empatía e innovación constante que fomentan nuestro gran ambiente laboral.**Gerente de Entrega de Servicios TI Service Delivery Manager****Objetivo del Puesto**Garantizar la entrega estable, eficiente y de alta calidad del servicio del producto Academic (plataforma de gestion educativa ) a nuestros usuarios finales. Este rol es el responsable de la satisfacción del cliente, la gestión de los acuerdos de nível de servicio (SLA) y la mejora continua de los procesos de soporte y operación, actuando como el punto de contacto único y de escalación para todo lo relacionado con la entrega y el rendimiento del servicio.Funciones y Responsabilidades Clave:1. Gestión del Servicio y del Cliente:- Actuar como el punto de contacto único (Single Point of Contact - SPOC) para la entrega del servicio para clientes y partes interesadas internas.- Gestionar, monitorear y reportar el cumplimiento de los Acuerdos de Nível de Servicio (SLA) y Objetivos de Nível de Servicio (OLA).- Desarrollar y mantener Dashboards y Reportes de Salud del Servicio para comunicar el estado, rendimiento y tendencias a las partes interesadas.- Realizar revisiones periódicas de servicio (Service Review Meetings) con clientes y stakeholders para revisar métricas, satisfacción y oportunidades de mejora.2. Gestión de Operaciones e Incidentes:- Liderar la respuesta y resolución de incidentes mayores (Major Incidents), asegurando una comunicación clara y oportuna a los usuarios y la dirección. Garantizar que los procesos de Gestión de Incidentes, Problemas y Cambios se sigan de acuerdo a las mejores prácticas (ej.: ITIL).- Dirigir la investigación de la causa raíz (RCA) de problemas recurrentes o críticos, implementando acciones correctivas para prevenir su recurrencia.- Gestionar la expectativa del usuario durante interrupciones del servicio.3. Mejora Continua del Servicio:- Identificar, proponer e implementar iniciativas de mejora continua para aumentar la estabilidad, eficiencia y calidad del servicio.- Gestionar el ciclo de vida de los servicios, incluyendo la incorporación de nuevas funcionalidades al catálogo de servicios operativos.- Recolectar y analizar feedback de los usuarios (a través de encuestas de satisfacción - CSAT) para impulsar mejoras.4. Gestión de Recursos y Proveedores:- Coordinar y supervisar el trabajo de los equipos de soporte (N1, N2, N3) y operaciones para garantizar la entrega seamless del servicio. Gestionar la relación con proveedores externos de soporte o infraestructura, asegurando que cumplan con sus SLAs.5. Gestión Financiera:- Apoyar en la elaboración del presupuesto operativo (OPEX) para el área de soporte y servicios. Monitorear y controlar los costos asociados a la entrega del servicio, buscando optimizaciones.Competencias y Habilidades Requeridas:Habilidades Técnicas (Hard Skills):- Experiência probada (mínimo 5 años) en un rol de Service Delivery Manager, Service Manager o IT Operations Manager en un entorno de producto digital o SaaS.- Dominio profundo de los frameworks de ITIL v3/v4. Certificación ITIL es altamente deseable. Experiência en la gestión de SLAs, OLAs y KPIs de rendimiento de servicios.- Experiência en la gestión de incidentes mayores y la facilitación de reuniones de RCA.- Conocimiento sólido de entornos cloud (AWS, Azure, GCP) y conceptos de infraestructura.- Conocimiento de herramientas de monitoreo (Datadog, New Relic, Dynatrace), service desk (Jira Service Management, ServiceNow, Zendesk) y colaboración (Confluence).Habilidades Blandas (Soft Skills):- Orientación al Cliente y Servicio: Mentalidad obsesionada con la satisfacción del usuario final. Comunicación Clara y Efectiva: Habilidad para comunicar temas técnicos a audiencias no técnicas y manejar comunicaciones bajo presión. Gestión de Expectativas: Capacidad para manejar situaciones difíciles con clientes y alinear expectativas. Liderazgo y Trabajo en Equipo: Capacidad para coordinar y motivar equipos multidisciplinarios sin autoridad directa. Resolución de Problemas y Pensamiento Analítico: Enfoque metódico para desglosar problemas complejos y encontrar soluciones. Resiliencia y Gestión del Estrés: Capacidad para desempeñarse bien bajo presión durante incidentes críticos.Formación Académica:- Licenciatura en Ingeniería en Sistemas, Informática, Telecomunicaciones o afín. Certificaciones deseables:- ITIL 4 Managing Professional o Strategic Leader- AWS Certified Cloud Practitioner o similar- Certificaciones en gestión de servicios (e.g., ISO 20000)Por favor postúlate por este medio y nos comunicaremos a la brevedad- En BIT..