Service Desk Lead

**Líder de Mesa de Servicio (Español e Inglés) - Soporte 24x7****Tipo**: Tiempo completo**Ubicación**: Ciudad de México / Mexicali (Presencial)**Horario**: Turnos rotativos 24x7**Experiência**: 5-8 años**Reporta a**: Gerente de Entrega de Servicios**Resumen del puesto**:El Líder de Mesa de Servicio supervisará las operaciones diarias del equipo de soporte que brinda atención a usuarios globales en español e inglés. Este puesto combina conocimientos técnicos con liderazgo operativo, garantizando una gestión efectiva de incidentes, cumplimiento de SLA y mejora continua del servicio. Actuará como punto principal de escalación para problemas técnicos y será responsable de orientar al equipo, monitorear métricas de desempeño y fomentar la excelencia operativa**.****Responsabilidades principales**:- **Liderazgo Operat**ivo- Supervisar y coordinar al equipo de agentes de mesa de servicio para ofrecer soporte técnico 24/7.- Administrar horarios, distribución de carga de trabajo y planificación de turnos para asegurar cobertura y cumplimiento de SLA.- Monitorear colas de tickets (incidentes, solicitudes y escalaciones) para garantizar una resolución oportuna y satisfacción del cliente.- Realizar reuniones diarias, revisiones semanales de desempeño y reportes mensuales a la dirección.- Dar seguimiento y mejorar indicadores clave (KPIs) como resolución en la primera llamada (FCR), tiempo promedio de atención (AHT) y satisfacción del cliente (CSAT).- Asegurar la adopción de las mejores prácticas ITIL en la gestión de incidentes, solicitudes y problemas.- Coordinar con equipos de nível 2/3 e infraestructura para las escalaciones hasta su cierre.- Administrar documentación, procedimientos (SOPs) y actualizaciones de la base de conocimiento para un servicio consistente.- Liderar iniciativas de mejora de procesos y participar en reuniones de gobernanza con los client**es.****Responsabilidades Técn**icas- Brindar soporte de nível 1.5 / nível 2 para incidentes críticos y problemas técnicos complejos.- Resolver problemas de usuarios finales relacionados con Windows, macOS, Office 365, VPN, conectividad de red y seguridad de endpoints.- Supervisar los procesos de ingreso y salida de personal (creación de cuentas, gestión de accesos, configuración de dispositivos).- Monitorear y mantener herramientas ITSM (ServiceNow, Jira u otras) para el seguimiento y reporte de tickets.- Asegurar el cumplimiento de procesos de gestión de parches, cumplimiento de endpoints y administración de activos.- Brindar soporte con herramientas de acceso remoto, restablecimiento de contraseñas, Active Directory y herramientas de colaboración (Teams, Zoom, etc.).- Analizar incidentes recurrentes y colaborar con los equipos de gestión de problemas para identificar causas r**aíz.****Gestión de Personas y Dese**mpeño- Capacitar y orientar a los agentes en habilidades técnicas y de servicio al cliente.- Realizar evaluaciones de habilidades e identificar oportunidades de mejora.- Fomentar una cultura de equipo positiva, colaborativa y responsable.- Manejar las escalaciones con empatía y profesionalismo.- Participar en los procesos de reclutamiento, inducción y evaluación de desempeño del personal de mesa de serv**icio.****Reportes y Gobe**rnanza- Preparar reportes semanales/mensuales de desempeño para líderes internos y clientes.- Analizar tendencias de servicio para recomendar mejoras y oportunidades de automatización.- Participar en llamadas y reuniones de revisión de servicio con el cliente.- Asegurar que todos los procesos cumplan con los estándares de seguridad de la empresa y del cliente.**Habilidades y Calificaciones Req**ueridas- Licenciatura en Informática, Tecnología de la Información o campo relacionado.- 5-8 años de experiência en operaciones de mesa de servicio de TI, con al menos 2 años en un rol de liderazgo o supervisión.- Sólidos conocimientos técnicos en:Entornos Windows y macOSActive Directory y administración de Microsoft 365Herramientas de escritorio remoto (RDP, AnyDesk, TeamViewer) Fundamentos de redes (DNS, DHCP, VPN, Wi-Fi)Herramientas ITSM (ServiceNow, ManageEngine, Jira, etc.)- Sólido entendimiento del marco ITIL (preferiblemente certificado en ITIL v4).Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal en español einglés.- Fuerte liderazgo, toma de decisiones y capacidad para resolver conflictos.- Experiência en la gestión de SLA, KPIs e interacción con cl**ientes.****Habilidades Pr**eferidas- Certificación ITIL Foundation o superior.- Experiência en entornos de soporte global o multilingüe.- Conocimiento en herramientas de automatización, análisis de tickets o sistemas de chatbot.- Familiaridad con la gestión de equipos Remotos.Tipo de puesto: Tiempo completoSueldo: $25,000.00 - $30,000.00 al mesBeneficios:- Apoyo para estudios- Días por enfermedad- Estacionamiento de la empresa- Horarios flexibles- Seguro de gastos médicos- Seguro de gastos médicos