Líder de Customer Success y Soporte

Acerca de Aldea Aldea es una plataforma para la gestión y administración de centros educativos. Nuestra plataforma optimiza la comunicación, administración y pedagogía de los centros. Nos especializamos en centros infantiles (kínders y guarderías), pero contamos con funcionalidades para todo tipo de centro educativo (primaria, centros de terapia, asociaciones y fundaciones infantiles, centros de idiomas, deporte, entre otros). Nuestra misión es proporcionar a los centros educativos herramientas que les permitan ahorrar tiempo en tareas administrativas, de comunicación y pedagogía. Simplificamos procesos y reducimos significativamente la carga operativa, liberando tiempo para que directivos y educadores se enfoquen en lo más importante: la educación de los niños. ¿Te apasiona esta visión? Estamos creciendo y buscamos personas que quieran liderar equipos, construir procesos y elevar la experiencia de nuestros clientes. Únete a una empresa 100% mexicana con impacto real en miles de centros educativos en Latinoamérica Líder de Customer Success y Soporte Descripción del puesto Como Líder de Customer Success y Soporte en Aldea, serás responsable de liderar, coordinar y optimizar ambos equipos con un objetivo central: asegurar la mejor experiencia posible para nuestros clientes a lo largo de todo su ciclo de vida. Este rol es clave para garantizar la excelencia operativa en la resolución de tickets y consultas (Soporte), así como una gestión estratégica y cercana del cliente desde Customer Success (onboarding, seguimiento, retención, negociaciones y crecimiento de cuenta). Buscamos un perfil altamente organizado, con atención al detalle, capacidad de planificación y habilidad para trabajar bajo presión, que sea capaz de proponer, ejecutar y supervisar procesos, y que además pueda involucrarse de forma operativa cuando sea necesario. Objetivos del puesto - Liderar y coordinar los equipos de Soporte y Customer Success, asegurando alineación, eficiencia operativa y cumplimiento de objetivos. Garantizar una experiencia de cliente sobresaliente, desde el onboarding hasta la atención continua, resolución de incidencias y gestión de inconformidades. Optimizar procesos y operación, impulsando la mejora continua a través del análisis de métricas y la ejecución hands-on cuando sea necesario. Impulsar la retención y el crecimiento, reduciendo churn, mejorando el NPS y promoviendo oportunidades de cross-selling. Comunicar resultados y estrategias al equipo directivo mediante reportes claros, estructurados y orientados a la toma de decisiones. Experiencia requerida - Mínimo 3 años de experiencia en roles de Customer Success, Atención al Cliente, Soporte u Operaciones, preferentemente en empresas de tecnología (SaaS). Experiencia en liderazgo o coordinación de equipos (deseable). Experiencia en empresas de tecnología educativa (EdTech), plataformas LMS o en el sector educativo será considerada un plus. Competencias y Cualidades Deseadas - Alta atención al detalle, organización y capacidad de planificación. Capacidad para trabajar bajo presión y gestionar múltiples prioridades de forma eficiente. Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita. Habilidad para la resolución de conflictos y negociación con clientes. Capacidad analítica y orientación a métricas y resultados. Facilidad para dominar productos digitales y comprender procesos complejos. Enfoque estratégico, con fuerte mentalidad operativa (hands-on). Medición de Resultados - Tasa de retención y churn. NPS y encuestas de satisfacción del cliente. Tiempo y calidad de resolución de tickets. Tiempo de adopción del producto. Incremento en valor del cliente (renovaciones y cross-selling). ¿Qué ofrecemos?- Oportunidad de liderar un área clave en una empresa en crecimiento. Impacto directo en la experiencia de cientos de centros educativos. Salario competitivo acorde al mercado. Modalidad de trabajo 100% remoto.