Front Office Manager II

Additional Information
Job Number 24183053
Job Category Rooms & Guest Services Operations
Location Sheraton Mexico City Maria Isabel Hotel, Paseo de la Reforma 325 Col. Cuauhtemoc, Mexico City, Ciudad de Mexico, Mexico, 6500 VIEW ON MAP
Schedule Full Time
Located Remotely? N
Position Type Management
RESUMEN DEL TRABAJO
Responsable de todas las funciones y el personal de recepción. Las áreas de responsabilidad incluyen personal de botones, operaciones de central telefónica, servicios para huéspedes/recepción, conserjería, estacionamiento y tiendas minoristas/de regalos, según corresponda. Como jefe de departamento, dirige y trabaja con gerentes y empleados para ejecutar con éxito todas las operaciones de recepción, incluidos los procedimientos de llegada y salida de huéspedes. Se esfuerza por mejorar continuamente la satisfacción de los huéspedes y empleados y maximizar el rendimiento financiero del departamento.

PERFIL DEL CANDIDATO
Educación y experiencia
• Diploma de escuela secundaria o GED; 4 años de experiencia en servicios para huéspedes, recepción o área profesional relacionada.
O
• Título de 2 años de una universidad acreditada en Gestión de hoteles y restaurantes, Hostelería, Administración de empresas o especialidad relacionada; 2 años de experiencia en servicios para huéspedes, recepción o área profesional relacionada.

ACTIVIDADES LABORALES PRINCIPALES
Liderando el equipo de servicios al huésped
• Utiliza habilidades interpersonales y de comunicación para liderar, influenciar y alentar a otros; promueve la toma de decisiones financieras y comerciales acertadas; demuestra honestidad e integridad; predica con el ejemplo.
• Fomenta y genera confianza mutua, respeto y cooperación entre los miembros del equipo.
• Sirve como modelo a seguir para demostrar conductas apropiadas.
• Supervisa y administra a los empleados. Administra todas las operaciones diarias. Comprende los puestos de los empleados lo suficientemente bien como para realizar tareas en ausencia de los empleados.
• Establece y mantiene relaciones abiertas y colaborativas con los empleados y se asegura de que los empleados hagan lo mismo dentro del equipo.
• Se asegura de que se reconozca a los empleados en todas las áreas de responsabilidad.
• Comunica las expectativas de desempeño de acuerdo con las descripciones de trabajo para cada puesto y monitorea el progreso.
• Celebra los éxitos y reconoce públicamente las contribuciones de los miembros del equipo.
Mantenimiento de los servicios para huéspedes y objetivos de recepción
• Alcanza y supera los objetivos, incluidos los objetivos de rendimiento, los objetivos presupuestarios, los objetivos del equipo, etc.
• Gestiona las operaciones diarias, garantizando la calidad, los estándares y el cumplimiento de las expectativas de los clientes a diario.
• Desarrolla objetivos y planes específicos para priorizar, organizar y lograr su trabajo.
• Mantiene al equipo de recepción concentrado en los componentes críticos de las operaciones para impulsar la satisfacción de los huéspedes y los resultados financieros deseados.
• Lleva a cabo reuniones departamentales y comunica continuamente un mensaje claro y consistente sobre los objetivos de recepción para producir los resultados deseados.
• Revisa los niveles de personal para garantizar que se cumplan el servicio al huésped, las necesidades operativas y los objetivos financieros.
• Comprende el impacto de las operaciones de recepción en el área de habitaciones y los objetivos financieros generales de la propiedad.
• Gestiona los gastos controlables del departamento para alcanzar o superar los objetivos presupuestados.
Gestión de proyectos y políticas
• Garantiza el cumplimiento de todas las políticas, normas y procedimientos de recepción.
• Garantiza que las políticas de la propiedad se administren de manera justa y coherente, que los procedimientos disciplinarios y la documentación se completen de acuerdo con los procedimientos operativos locales y estándar (SOP y LSOP) y respalde el proceso de revisión por pares.
Garantizar un servicio al cliente excepcional
• Proporciona servicios que van más allá de la satisfacción y retención del cliente.
• Mejora el servicio comunicándose con las personas y ayudándolas a comprender las necesidades de los huéspedes, brindando orientación, retroalimentación y entrenamiento individual cuando sea necesario.
• Supervisa y gestiona a los empleados. Gestiona todas las operaciones diarias. Entiende las posiciones de los empleados lo suficientemente bien como para realizar tareas en ausencia de los empleados.
• Actúa como el "Campeón del servicio" para la recepción y crea una atmósfera positiva para las relaciones con los huéspedes.
• Muestra liderazgo en la hospitalidad de los huéspedes, ejemplifica un excelente servicio al cliente y crea una atmósfera positiva para las relaciones con los huéspedes.
• Se esfuerza por mejorar el desempeño del servicio.
• Empodera a los empleados para que brinden un excelente servicio al cliente.
• Se asegura de que todas las áreas de la recepción tengan una atmósfera que favorezca la experiencia general del huésped.
• Revisa las tarjetas de comentarios, los resultados de satisfacción del huésped y otros datos para identificar áreas de mejora.
• Responde y maneja los problemas y quejas de los huéspedes.
• Observa los comportamientos de servicio de los empleados y brinda retroalimentación a las personas y/o gerentes.
Gestión y conducción de actividades de recursos humanos
• Identifica las necesidades de desarrollo de los demás y los asesora, orienta o ayuda de otro modo a mejorar sus conocimientos o habilidades.
• Proporciona orientación y dirección a los subordinados, lo que incluye establecer estándares de desempeño y monitorear el desempeño.
• Establece metas desafiantes, realistas y alcanzables para guiar la operación y el desempeño.
• Solicita la opinión de los empleados, utiliza una política de "puertas abiertas" y revisa los resultados de satisfacción de los empleados para identificar y abordar los problemas o inquietudes de los empleados.
• Se asegura de que los empleados sean tratados de manera justa y equitativa.
• Gestiona los procedimientos de disciplina progresiva de los empleados para el personal de recepción.
• Administra el proceso de evaluación del desempeño para los gerentes de informes directos.
• Entrevista y contrata a gerentes y miembros del equipo de empleados por horas con las habilidades adecuadas y de manera oportuna para satisfacer las necesidades comerciales de la operación.
Responsabilidades adicionales
• Proporciona información a supervisores, compañeros de trabajo y subordinados por teléfono, en forma escrita, por correo electrónico o en persona.
• Analiza la información y evalúa los resultados para elegir la mejor solución y resolver los problemas.
• Informa y/o actualiza a los ejecutivos, compañeros y subordinados sobre la información relevante de manera oportuna.
• Identifica y analiza los desafíos operativos de Front Office y facilita el desarrollo de soluciones para evitar su recurrencia.
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