Coordinador Senior de Contact Center

hace 24 horas

Ciudad de México, Ciudad de México Fundación Marie Stopes México, A. C A tiempo completo

En Fundación Marie Stopes trabajamos por el derecho de mujeres y hombres a decidir sobre su salud sexual y reproductiva. Buscamos un/a
Coordinador Senior de Contact Center
que será un líder r operativo con
fuerte enfoque en personas y procesos
, dominio de la plataforma Genesys y capacidad para mantener la operación estable, eficiente y orientada a la experiencia del cliente.

Propósito del Puesto

Asegurar la
operación eficiente, continua y de alta calidad del Contact Center
, liderando equipos operativos y optimizando procesos, indicadores y experiencia del cliente mediante el uso avanzado de
Genesys
y mejores prácticas de gestión.

Responsabilidades Clave

Operación y Continuidad

  • Coordinar la operación diaria del Contact Center (entrante, saliente, omnicanal).
  • Asegurar niveles de servicio (SLA), productividad y calidad en todas las campañas.
  • Monitorear la demanda y asegurar la correcta asignación de recursos.

Gestión de Plataforma – Genesys

  • Administrar y configurar flujos básicos en
    Genesys
    (enrutamiento, IVR, colas, skills).
  • Supervisar dashboards, reportes y métricas en tiempo real e históricos.
  • Detectar incidencias operativas y coordinar soluciones con IT y proveedores.
  • Proponer mejoras en la configuración para optimizar tiempos de atención y experiencia del usuario.

Liderazgo de Equipos

  • Liderar, coordinar y desarrollar equipos de supervisores y agentes.
  • Asegurar el cumplimiento de horarios, turnos y adherencia.
  • Facilitar coaching operativo y retroalimentación continua.
  • Gestionar clima laboral, motivación y rotación del personal.

Calidad y Experiencia del Cliente

  • Garantizar el cumplimiento de estándares de calidad y scripts de atención.
  • Analizar motivos de contacto y proponer mejoras a procesos y journeys.
  • Colaborar con áreas de Calidad, Operaciones y Experiencia del Cliente.

Análisis y Mejora Continua

  • Dar seguimiento a KPIs operativos y generar planes de acción.
  • Implementar mejoras en procesos, protocolos y uso de la tecnología.
  • Documentar procedimientos y buenas prácticas del Contact Center.

Experiencia Requerida

  • 5 años
    de experiencia en Contact Center, de los cuales al menos
    2–3 años
    en roles de coordinación o supervisión senior.
  • Experiencia comprobable en operación
    omnicanal
    (voz, chat, email, WhatsApp).
  • Uso operativo y analítico de
    Genesys
    .

Conocimientos Técnicos (Hard Skills)

  • Genesys:
  • Enrutamiento por skills
  • IVR
  • Monitoreo en tiempo real
  • Reportes históricos
  • KPIs de Contact Center:

o  SLA

o  ASA

o  AHT

o  FCR

o  Abandono

o  Calidad

  • Workforce Management
  • Herramientas de calidad NICE, grabaciones y monitoreo.
  • Manejo de Excel / dashboards (intermedio).
  • Speech and text analitycs
  • Gamificación de aprendizaje

Competencias Clave (Soft Skills)

  • Liderazgo cercano y firme.
  • Comunicación clara y asertiva.
  • Orientación a resultados y servicio.
  • Toma de decisiones bajo presión.
  • Capacidad de análisis y resolución de problemas.
  • Trabajo colaborativo con áreas transversales.

Indicadores de Éxito del Rol

  • Cumplimiento de SLA y niveles de servicio.
  • Reducción de abandono.
  • Mejora en indicadores de calidad.
  • Estabilidad operativa y baja rotación del equipo.
  • Uso efectivo de Genesys para optimizar la operación.

Formación Académica

  • Licenciatura concluida en Administración, Ingeniería, Psicología, Sistemas o afín.
  • Deseable certificación o capacitación en:
  • Genesys
  • Gestión de Contact Center
  • Liderazgo de equipos operativos

  • Ejecutivo de contact center

    hace 1 día

    Ciudad de México, Ciudad de México COALE A tiempo completo

    Ejecutivo de contact center en materia de hechos de transito ó siniestros.Se requiere de la habilidad para resolución de emergencias, ya que dicha posición es importante, puesto que es el primer contacto.ResponsabilidadesAtención de emergencia en contact center para temas de siniestros y robos.Elaboración de informes.Elaboración de tablas...

  • Business Development Leader

    hace 1 día

    Ciudad de México, Ciudad de México Callcom Contact Center A tiempo completo

    Objetivo del PuestoDesarrollar y ejecutar el crecimiento comercial de Callcom, siendo responsable directo de la identificación, desarrollo y cierre de nuevas oportunidades de negocio, así como de la construcción de relaciones comerciales de largo plazo con clientes estratégicos, asegurando que cada proyecto vendido sea rentable, viable operativamente y...

  • Agente telefónico Contact Center

    hace 2 semanas

    Ciudad de México, Ciudad de México Grupo Micro-Tec Laboratorio Clínico de Referencia A tiempo completo

    Agente telefónico Contact CenterGrupo MICRO-TEC. Laboratorio Líder en maquila de Pruebas Clínicas, está en busca de: Agente telefónico para campañas de ATC y Logística.OFRECEMOS:PRESTACIONES DE LEYESTUDIOS CLÍNICOS GRATUITOS EN MICRO-TEC PARA COLABORADORES Y FAMILIARES DIRECTOS.PRESTACIONES SUPERIORES A LAS DE LA LEYBONO ALIMENTICIOVALE DE DESPENSA...

  • Contact Center Supervisor

    hace 1 día

    Ciudad de México, Ciudad de México HSBC A tiempo completo

    If you're looking for a career where you can make a real impression, join Global Service Center (GSC) HSBC and discover how valued you'll be. HSBC is one of the largest banking and financial services organizations in the world, with operations in 64 countries and territories. We aim to be where the growth is, enabling businesses to thrive and economies to...

  • Gerente de Operaciones Call Center

    hace 1 día

    Ciudad de México, Ciudad de México BINOMIA A tiempo completo

    Buscamos a un/a Gerente de Operaciones Contact Center con visión, liderazgo y enfoque estratégico, que domine el ecosistema del Contact Center y quiera dejar huella.¿Cuál será tu misión?Serás responsable de liderar la operación de múltiples campañas, asegurando el cumplimiento de KPIs, la calidad en la atención, la rentabilidad del negocio y el...

  • Agente de Contact Center

    hace 1 día

    Ciudad de México, Ciudad de México Novacard A tiempo completo

    Job description Únete a Novacard y sé la voz que nuestros clientes necesitanModalidad: Presencial (cerca de Metro Eje Central)Horario: 1:30 p.m. – 10:00 p.m. (lunes a domingo, descansos rolados en fin de semana)Sobre nosotros...En Novacard somos una empresa mexicana en crecimiento acelerado. Hacemos que las finanzas sean simples, seguras y accesibles....

  • Agente de Contact Center

    hace 1 día

    Ciudad de México, Ciudad de México NOVACARD A tiempo completo

    Únete a Novacard y sé la voz que nuestros clientes necesitanModalidad: Presencial (cerca de Metro Eje Central)Horario: 1:30 p.m. – 10:00 p.m. (lunes a domingo, descansos rolados en fin de semana)Sobre nosotros...En Novacard somos una empresa mexicana en crecimiento acelerado. Hacemos que las finanzas sean simples, seguras y accesibles. Queremos que cada...

  • Customer Service Representative

    hace 1 día

    Ciudad de México, Ciudad de México Contact Center Hiring A tiempo completo $14,000 - $17,500

    Job Details Job Location: Mexico REMOTE - Mexico City Position Type: Full-Time/Part-Time Salary Range: $14, $17,500.00 Salary/monthEnglish - Spanish Speaking Customer Service Representative - Call Center AgentWe're in the people business. What does that mean? It means we're always on the lookout for the best and brightest personalities to join our team. In...

  • Contact Center Workforce

    hace 1 día

    Ciudad de México, Ciudad de México OpenTable A tiempo completo

    With millions of diners, 60,000+ restaurant partners and 25+ years of experience, OpenTable, part of Booking Holdings, Inc. (NASDAQ: BKNG), is an industry leader with a passion for helping restaurants thrive. Our world-class technology empowers restaurants to focus on what matters most – their team, their guests, and their bottom line – while enabling...

  • Contact Center Workforce

    hace 1 día

    Ciudad de México, Ciudad de México OpenTable A tiempo completo

    With millions of diners, 60,000+ restaurant partners and 25+ years of experience, OpenTable, part of Booking Holdings, Inc. (NASDAQ: BKNG), is an industry leader with a passion for helping restaurants thrive. Our world-class technology empowers restaurants to focus on what matters most – their team, their guests, and their bottom line – while enabling...