Customer Experience Supervisor

¿Qué esperamos de ti?
En
Principal
estamos orgullosos de que nuestro propósito sea el centro de todo lo que hacemos, por ello, estamos motivados en fomentar un mundo en donde todas las personas tengan acceso a la seguridad financiera,
con la solidez financiera, experiencia y alto nivel tecnológico que nos caracteriza
. Éste, junto con la integridad, foco en el cliente y la experiencia de más de 140 años en la industria, nos ha posicionado como un referente en el mercado financiero.

Objetivo:Responsable de
diseñar, estructurar y supervisar
los flujos de experiencia que acompañan al cliente a lo largo de su
journey B2B y B2C
, asegurando que cada interacción, digital o presencial, sea
clara, coherente y alineada
a la propuesta de valor de la organización.

Tu Misión Incluye

• Diseñar y actualizar journeys B2B y B2C, identificando momentos críticos y oportunidades de mejora para garantizar una experiencia fluida y centrada en el cliente.
• Analizar métricas, estudios y feedback para definir criterios de diseño y priorización que orienten iniciativas de CX.
• Coordinar con áreas clave (Squads, Marketing, Tecnología, Operaciones y Canales Digitales) para asegurar implementación coherente en todos los puntos de contacto.
• Dar seguimiento y resolver dependencias, asegurando alineación operativa y consistencia en la experiencia.
• Generar documentación y lineamientos (reglas, criterios, arquetipos, briefs) y brindar retroalimentación visual/experiencial para garantizar claridad y escalabilidad.
• Alcance: supervisión de journeys B2B y B2C y su coherencia en todos los puntos de contacto.
• Artefactos y gobierno de CX: responsabilidad sobre reglas operativas, criterios de diseño, arquetipos, definiciones de experiencia y matrices para asegurar claridad y escalabilidad.
• Coordinación interfuncional: trabajo continuo con Producto, Marketing, Tecnología, Operaciones, Canales Digitales, Contact Center y Squads para viabilizar la implementación.
• Enfoque en datos: uso de métricas, estudios y feedback del cliente para priorizar y tomar decisiones de experiencia.
• Dirección visual: provee lineamientos, briefs y retroalimentación para garantizar que las experiencias interactivas cumplan lineamientos de marca y experiencia.

¿Qué buscamos?
Un líder colaborativo con
visión de experiencia, rigor operativo y capacidad analítica
, que convierta estrategia en experiencias efectivas tangibles para nuestros clientes.

Perfil académico

• Licenciatura en Comunicación, Mercadotecnia, Diseño de Experiencias o afín.

Experiencia

• 4 a 6 años en Customer Experience, Service Design, proyectos de Experiencia, Producto, Marketing Estratégico o Innovación.
• Haber diseñado y documentado journeys, flujos y propuestas de mejora, convirtiendo estrategias en conceptos claros y briefs.
• Experiencia en generación de contenido (materiales, guías, briefs, criterios visuales).

Habilidades técnicas y conocimientos

• Conocimiento complementario en Service Design, Customer Experience y metodologías ágiles (Scrum/Kanban deseable).
• Journey mapping y definición de micro‑experiencias.
• Diseño y documentación de procesos operativos.
• Lectura e interpretación de indicadores de negocio (métricas, KPIs, NPS/CSAT/CES, funnel).
• Herramientas visuales: Figma, Miro, FigJam.

Competencias clave

• Gestión de proyectos y colaboración interfuncional.
• Entendimiento de comunicación multicanal (sin ser comunicólogo).
• Liderazgo colaborativo y desarrollo de talento.
• Capacidad de dar dirección clara y retroalimentación visual/experiencial.
• Pensamiento estructurado, orientación a la calidad y enfoque en el cliente.
• Comunicación efectiva con equipos técnicos y de negocio.

Idiomas

• Inglés (85%).

Información adicional
¿Qué podemos ofrecerte?

• Flexibilidad Modalidad de Trabajo híbrido con vestimenta flexible y espacios colaborativos.
• Más tiempo para ti, y además podrás tener días adicionales a tus vacaciones al año.
• Un paquete de Compensación Integral con prestaciones superiores a la ley y beneficios que promueven tu seguridad financiera, como: SGMM, seguro de vida, plan privado de pensión, programa de compra de acciones, vales de despensa, una app de consultas ilimitadas con médicos, nutriólogos y psicólogos, etc.
• Oportunidades y herramientas para impulsar tu desarrollo profesional.