Service Desk Agent

¿Te interesa liderar y coordinar la operación de Mesa de Servicio dentro de una empresa de tecnología?

Empresa especializada en soluciones tecnológicas se encuentra en búsqueda de un Gestor de Mesa de Servicio, Incidentes y Peticiones, responsable de asegurar un punto único de contacto con los usuarios, coordinar la correcta atención de incidentes y peticiones, y garantizar la continuidad y calidad de los servicios de TI.

Esta posición es clave para asegurar la eficiencia operativa, la mejora continua de los procesos y la satisfacción del cliente.

¿Cuál será tu misión? Asegurar la correcta gestión de la Mesa de Servicio, manteniendo la captura, seguimiento y solución efectiva de incidentes y peticiones, minimizando el impacto en la operación del cliente y restableciendo los servicios en el menor tiempo posible, bajo un enfoque de mejora continua y buenas prácticas de TI.

RESPONSABILIDADES & ACTIVIDADES

Gestión General de Mesa de Servicio

• Asegurar que la Mesa de Servicio cuente con los canales y herramientas necesarias para la atención de usuarios.
• Revisar y evaluar el desempeño de los canales de comunicación.
• Gestionar y controlar los servicios prestados por Service Desk.
• Asegurar que se cuente con la información necesaria para la atención de incidentes y peticiones.
• Mantener comunicación directa con el cliente ante incidentes o situaciones críticas.

Gestión de Incidentes y Peticiones

• Supervisar la atención de incidentes y peticiones de 1er y 2do nivel.
• Analizar incidentes y peticiones para identificar causas raíz y oportunidades de mejora.
• Revisar, documentar y mantener actualizados los modelos de incidentes y peticiones.
• Asegurar la calidad de la documentación y el correcto cierre de tickets.
• Coordinar la comunicación de nuevos modelos o cambios en los servicios.

Mejora Continua y Reporteo

• Generar reportes periódicos de resultados y desempeño de la Mesa de Servicio.
• Identificar áreas de mejora en la operación y definir planes de acción.
• Proponer e implementar acciones correctivas y preventivas.
• Realizar análisis de información para la optimización de procesos.
• Impartir capacitaciones y entrenamientos formales sobre los procesos a su cargo.
• Revisar y actualizar los procesos de Mesa de Servicio, Incidentes y Peticiones.

Dueño del Servicio

• Documentar el servicio de Mesa de Servicio, Incidentes y Peticiones.
• Asegurar la correcta gestión de cambios y actualizaciones del servicio.
• Participar en procesos de diseño, transición y control de cambios.

PERFIL DEL PUESTO REQUERIDO

Escolaridad: Licenciatura o Ingeniería en Tecnologías de la Información, Sistemas o carrera afín. (Titulado)

Experiencia

• Mínimo 3 años de experiencia en: Mesa de Servicio, Gestión de Incidentes y Peticiones, Coordinación o liderazgo de equipos de soporte TI

Conocimientos requeridos

• Gestión de Mesa de Servicio y sistemas de tickets
• Herramientas de diagnóstico
• CMDB
• Sistemas de gestión del conocimiento
• Tableros de control y reporteo
• Consola de operaciones
• Conocimientos deseables: ITIL Foundation, CCNA, Inglés básico (A1)

COMPENSACIONES & BENEFICIOS

• Sueldo mensual bruto: $25,000
• Bono por resultados: hasta 20% con base en KPIs
• Prestaciones de ley
• Estabilidad laboral
• Oportunidad de desarrollo profesional dentro de empresa de tecnología
• Zona de trabajo: Valle Oriente, San Pedro Garza García
• Horario: lunes a viernes de 9:00am a 6:00pm

Tipo de puesto: Tiempo completo

Sueldo: $25, $28,000.00 al mes

Pregunta(s) de postulación:

• ¿Cuentas con al menos 3 años de experiencia en Mesa de Servicio, Gestión de Incidentes y Peticiones dentro de áreas de TI?
• ¿Describe tu nivel de experiencia gestionando incidentes y peticiones bajo buenas prácticas ITIL?
• El rango salarial para esta posición es de $25,000 a $30,000 brutos mensuales.

¿Este rango se ajusta a tus expectativas?

• ¿Tienes disponibilidad para laborar de forma presencial en San Pedro, zona Valle Oriente?

Lugar de trabajo: Empleo presencial