Encargado de servicio

Objetivo General:

Asegurar la lealtad de los clientes a través de un servicio de excelencia y con esto asegurando la rentabilidad del negocio a través de un adecuado aprovechamiento del mercado.

Nivel de Estudios:

Licenciatura. Por ejemplo: L.A.E., Ing. Industrial o Ing. Mecánica.

Conocimientos:

Implementación de procesos, gestión de equipos de trabajo, planeación estratégica, análisis financiero del departamento, herramientas para el análisis de información y solución de problemas, paquetería Office (Excel nivel experto, Word nivel medio, Outlook), navegación por internet.

Experiencia:

2 años de experiencia exitosa comprobable en puesto similar.

Comportamientos esperados:

Se estimula realizando cambios en procesos, métodos, ambientes; comportándose como un "agente de cambios" dentro de la organización.

Reacciona rápidamente a los desafíos y las situaciones nuevas y competitivas.

Es imaginativo y creativo en sus esfuerzos por proponer cambios.

Puede ser persuasivo, aunque en general es directo y firme en la comunicación.

Puede trabajar bien solo en tareas de planeamiento, pensamiento y resolución de problemas.

Brinda firme dirección a sus colaboradores, creando un ambiente "bajo presión" al empujar a las personas a hacer el trabajo rápidamente.

Actúa para eliminar los obstáculos que aparecen en el camino de sus colaboradores y los motiva a hacerse responsables de los resultados.

Puede tomar decisiones rápidamente, con una cantidad mínima de información.

Funciones Principales:

• Asegurar que los puestos a su cargo estén cubiertos por personal adecuado que cumpla

con los requerimientos y perfiles previstos en el presente documento.

• Asegurar una elevada calidad de trabajo y una correcta organización en el departamento de Servicio a fin de lograr el cumplimiento de los objetivos y la satisfacción del cliente acordados entre el Concesionario y VWM.

• Asegurar que el personal a su cargo cuente con los uniformes, mobiliario y herramientas

necesarias y en buenas condiciones para el correcto desempeño de sus funciones.

• Diseñar estrategias específicas para las ventas de mayoreo, menudeo del taller mecánico, hojalatería y pintura y refacciones, apoyándose en las necesidades del departamento y en los objetivos acordados entre el Concesionario y VWM a través del CRM de su Concesionaria y su Ejecutivo de Zona.

• Asegurar la correcta aplicación y ejecución de los Procesos de Servicio. En caso de desviaciones deberá de cerciorarse que se apliquen las acciones correctivas necesarias, debiendo para tal efecto hacer uso de las herramientas que el Concesionario recibe de VWM.

• Participar en la recepción de Servicio durante los momentos de mayor afluencia de autos.

• Mantener la comunicación adecuada con los clientes insatisfechos, buscando en todo momento rescatar su confianza y lealtad a la Concesionaria.

• Establecer programas, acciones y seguimientos para incrementar la satisfacción del cliente con base en indicadores tanto internos (seguimiento telefónico, reclamaciones, encuestas, buzón) como externos e implementar medidas preventivas de mejora continua con base en las reclamaciones.

• Detectar necesidades de formación del personal de Servicio y con base en ello elaborar trimestralmente un programa de entrenamiento interno y externo, llevando un control de ellos, debiendo en todo caso cumplir y hacer cumplir la capacitación acordada entre el Concesionario y VWM.

• Asegurar la asistencia del personal a su cargo a eventos de capacitación convocados por la marca Volkswagen para el personal de la Concesionaria.

• Planear, controlar, dirigir y organizar los recursos humanos y materiales a su cargo.

• Elaborar e interpretar el Reporte Mensual de Servicio y el envío de este a VWM como parte del cumplimiento de los compromisos asumidos por el Concesionario.

• Controlar y analizar los objetivos de los asesores de Servicio.

• Supervisar el correcto manejo y trámite de las piezas en garantía, monitorear y controlar los pagos y débitos de sus reclamaciones en Garantía y asegurar que el proceso de garantías se lleve a cabo correctamente.

• Analizar y controlar la capacidad del taller para optimizar la planificación de los trabajos, procurar una ocupación equilibrada y prever a tiempo las exigencias del mercado.

• Dar seguimiento en conjunto con el área de refacciones a la gestión de piezas críticas.

•Informar periódicamente al Director/Gerente General del desarrollo del departamento de Servicio.

• Responsable del cumplimiento de las campañas de servicio.

• Responsable de dar seguimiento a las acciones del Work Shop Test

• Realizar controles internos de proceso en la concesionaria (Q-Check)

• Responsable de la literatura técnica así como el correcto manejo de la documentación relacionada con servicio.

• Responsable de tramitar la adquisición de herramienta y equipo especial cuando sea necesario, basado en los faltantes, deterioro y reportes de calibración.

• Responsable de garantías.

• Asistir a las Juntas, Seminarios y convenciones convocados por VWM para el personal del concesionario.

• Generar nuevas oportunidades de negocio para la Concesionaria, compartiendo información y teniendo comunicación con la Gerencia Comercial y Gerencia de Autos Usados.

• Explotar adecuadamente las herramientas de tecnologías de información así como fomentar la correcta explotación de estas herramientas por parte del personal que le reporta.

• Fomentar la capacitación continua en los sistemas del Consorcio.

Tipo de puesto: Tiempo completo

Sueldo: $7, $18,478.32 al mes

Beneficios:

• Caja de ahorro
• Vales de despensa

Lugar de trabajo: Empleo presencial