Asesor de Servicio

**Objetivo General**:
Asesorar a los clientes respecto a las necesidades de servicio y/o reparación del vehículo y asegurar en tiempo y forma la realización de los trabajos encargados, bajo la premisa de hacer vivir al cliente experiências de servicio agradables.

**Nível de Estudios**:
Carrera Técnica terminada y/ó Preparatoria terminada.

**Conocimientos**:
Ejecución y seguimiento a procesos, herramientas para planeación y organización de actividades, técnicas de atención al cliente y manejo de quejas, técnicas de venta, manejo de equipo de cómputo; paquetería Office (Excel nível medio, Word nível medio, Outlook), navegación por internet.

**Experiência**:
Al menos de 1 año en puesto similar de servicio al cliente, en la marca Volkswagen

**Comportamientos esperados**:

- Persistente y orientado a la calidad en el trabajo.
- Trabajará de una manera consistente y confiable,
- Se mantendrá equilibrado y estable a través de una amplia gama de situaciones, incluso en las situaciones “de presión”.
- Es orientado a la gente, sabe escuchar y mostrará mucha empatía, tolerancia y comprensión al relacionarse con las personas.
- Puede tratar eficazmente con dificultades y quejas, respondiendo de manera constructiva.
- Mantendrá la compostura en circunstancias estresantes y será paciente.
- Tiene buenas habilidades de concentración y puede mantenerse enfocado en las tareas por largos períodos de tiempo.
- Será eficaz en tareas que requieren paciencia,

persistencia, pensamiento lógico y orientación

sistemática.

**Funciones Principales**:

- Identificar a los clientes potenciales para trabajos de Service Xpress durante la recepción de vehículos.
- Asesorar de forma profesional, respetuosa y cortes a los clientes respecto a los servicios de mantenimiento Xpress y/o reparación del vehículo.
- Complementar la Hoja de Inspección Multipuntos, asegurando los datos del cliente, vehículo y el inventario del mismo, respetando las declaraciones y requerimientos del cliente, formalizando tiempo y presupuesto necesario para la realización de los trabajos encargados.
- Darle a conocer a sus clientes el aviso de privacidad de la Concesionaria, debiendo recabar las firmas correspondientes.
- Consultar si el auto aplica para alguna campaña de back up o por rango de tiempo, explicando al cliente el motivo y verificar espacio en el taller de servicio coordinándose con la Asistente de Servicioy/o Jefe de Taller.
- Identificar y poner a consideración del cliente aquellos aspectos que involucren oportunidades de venta adicional de servicio y refacciones a través de los hallazgos reportados en la Hoja de Inspección Multipuntos. 30
- Explicar al cliente los presupuestos, antes de realizar los trabajos a efectuarse, especificando las piezas a ser sustituidas o reparadas y su costo, así como la cantidad y el costo de las horas - mano de obra que serán empleadas de acuerdo a las tarifas vigentes que apliquen al tipo de auto y de servicio, así mismo registrar aquellos trabajos adicionales autorizados tanto en la Hoja de Inspección Multipuntos como en la Orden de Reparación.
- Informar al Cliente la fecha y la hora de entrega promesa fundamentada en una adecuada planeación del taller, avisando cualquier cambio que se presente, comprometiéndose personalmente al cumplimiento de la misma
- Canalizar al cliente con el Asesor de Servicio responsable de gestionar los trabajos adicionales autorizados en caso necesario.
- Asegurar la preparación de la entrega del vehículo en la hora acordada con el Cliente.
- Verificar que todos los trabajos solicitados y autorizados por el cliente hayan sido realizados de acuerdo a sus deseos y peticiones.
- Capturar en el SX Tool de Service Xpress la información relativa a los servicios otorgados a los clientes, así como las reparaciones adicionales pendientes de realizar.
- Llevar a cabo los preparativos para la devolución del auto (auto y documentación).
- Al momento de la devolución del auto, explicar a cada cliente y en forma detallada los trabajos realizados al auto así como el contenido detallado de la factura así como las condiciones de garantía de los trabajos realizados.
- Solicitar apoyo al Técnico Master en caso de requerir explicaciones técnicas al cliente, en caso de hallazgos de reparaciones adicionales al servicio Xpress.
- Informar al departamento de Ventas sobre los clientes que podrían ser prospectos para una venta de auto nuevo ó usado.
- Resolver las reclamaciones en forma rápida y efectiva y notificar al Gerente de Servicio
- Fidelizar a los clientes de la Concesionaria por medio de un seguimiento específico de las necesidades y reparaciones adicionales no realizadas en la visita previa de cada cliente atendido.
- Participar activa y responsablemente en el seguimiento a las campañas de servicio emitidas por VWM para cumplirse por su Red de Concesionarios, mantenerse continuamente informado sobre las mismas y el porcentaje de avance de la Concesionaria al respecto.
- Generar nuevas oportunidades