Customer Support Supervisor

Acerca de PayJoy PayJoy es una empresa de crédito con una misión clara: ayudar a clientes desatendidos en mercados emergentes a alcanzar la estabilidad y el éxito financiero. Nuestra tecnología patentada de crédito garantizado ofrece una vía de acceso para que nuevos clientes ingresen al sistema crediticio. A través del financiamiento en punto de venta y las tarjetas de crédito de PayJoy, los clientes obtienen acceso a una vida moderna y de calidad. El crédito de PayJoy también les permite aprovechar oportunidades como microemprendedores y contar con una red de protección en tiempos difíciles, actuando como una forma de seguro. Gracias al uso de tecnologías avanzadas como aprendizaje automático, ciencia de datos e inteligencia artificial antifraude, hemos atendido a más de 18 millones de clientes hasta 2025, logrando una rentabilidad sólida que impulsa un crecimiento sostenible. Acerca del rol El supervisor de soporte a clientes es responsable de garantizar un soporte efectivo al cliente final, resolviendo sus consultas y problemas a través del equipo de atención, asegurando una experiencia extraordinaria. Además de analizar los comentarios de los clientes y los datos operativos para identificar áreas de mejora en la calidad del servicio y la eficiencia operativa. Responsabilidades Supervisar, orientar y apoyar al equipo de atención al cliente, asegurando el alineamiento con los objetivos y estándares, y proporcionando retroalimentación regular sobre el desempeño. Monitorear y evaluar las actividades del equipo del centro de contacto, asistiendo a supervisores y terceros con retroalimentación continua para garantizar interacciones consistentes y de alta calidad con los clientes. Capacitar al personal en áreas de atención al cliente y políticas de la empresa. Optimizar los procesos de trabajo, sistemas, políticas y procedimientos para aumentar la eficiencia y efectividad del área, basándose en retroalimentación, mejores prácticas del sector y tendencias emergentes, con el fin de mejorar la prestación de servicios y la satisfacción del cliente. Ejecutar y coordinar controles para garantizar el cumplimiento de los KPIs de gestión de BPO. Generar informes sobre el desempeño del equipo, analizando datos para identificar tendencias, problemas y oportunidades de mejora. Coordinar constantemente con el área Legal & Compliance para la correcta gestión de reclamaciones, comunicaciones o quejas de los clientes finales. Requerimientos Licenciatura en áreas relacionadas como Administración de Empresas, Comunicaciones o similares. 3 años de experiencia en un rol de liderazgo en servicio al cliente, gestionando equipos internos y de BPO, dentro del sector bancario y/o fintech. Conocimiento sólido de los principales indicadores clave de desempeño (KPIs) de experiencia del cliente y de la legislación de consumo, así como del código de protección y defensa del consumidor. Conocimiento de software de gestión de relaciones con clientes (CRM) para administrar interacciones con clientes (Zendesk), dar seguimiento a incidencias y analizar datos (Excel y Google Sheets, Power BI u otros deseables). Capacidad para liderar y motivar equipos de manera efectiva, con experiencia comprobada supervisando representantes de servicio al cliente internos o BPO. Habilidades de resolución de problemas para mantener altos niveles de satisfacción del cliente. Enfoque en el cliente, sentido de urgencia y habilidad para manejar situaciones difíciles bajo presión. Experiencia comprobada en impulsar iniciativas o proyectos de mejora orientados a optimizar métricas clave de soporte (CSAT, Contact Rate, etc.). Nivel avanzado en análisis con Excel y Google Sheets: experiencia comprobada en análisis numérico de complejidad media-alta sobre métricas de desempeño para identificar áreas de mejora. Beneficios Company-funded Health and Dental Insurance for employees and immediate family members Life insurance 30 days of Christmas bonus 20 days paid Vacation 50% Vacation premium $2,000 MXN monthly grocery coupons $2,000 USD annual Coworking Travel allowance $2,000 USD annual Professional Development allowance $500 USD annual Fitness allowance $500 USD Phone Finance allowance $250 USD Home Office equipment allowance $200 USD Headphone allowance Principios de PayJoy En PayJoy estamos orgullosos de ser un empleador que promueve la igualdad de oportunidades. Damos la bienvenida y alentamos la inclusión de personas de todos los orígenes. No discriminamos por raza, religión, color, origen nacional, género (incluido el embarazo, parto o condiciones médicas relacionadas), orientación sexual, identidad de género, expresión de género, edad, estatus como veterano protegido, condición de discapacidad o cualquier otra característica legalmente protegida. #J-18808-Ljbffr