Coordinador Senior de Contact Center

hace 4 días

Ciudad de México Fundación Marie Stopes México, A. C A tiempo completo

En Fundación Marie Stopes trabajamos por el derecho de mujeres y hombres a decidir sobre su salud sexual y reproductiva. Buscamos un/a Coordinador Senior de Contact Center que será un líder r operativo con fuerte enfoque en personas y procesos, dominio de la plataforma Genesys y capacidad para mantener la operación estable, eficiente y orientada a la experiencia del cliente. Propósito del Puesto Asegurar la operación eficiente, continua y de alta calidad del Contact Center, liderando equipos operativos y optimizando procesos, indicadores y experiencia del cliente mediante el uso avanzado de Genesys y mejores prácticas de gestión. Responsabilidades Clave Operación y Continuidad Coordinar la operación diaria del Contact Center (entrante, saliente, omnicanal). Asegurar niveles de servicio (SLA), productividad y calidad en todas las campañas. Monitorear la demanda y asegurar la correcta asignación de recursos. Gestión de Plataforma – Genesys Administrar y configurar flujos básicos en Genesys (enrutamiento, IVR, colas, skills). Supervisar dashboards, reportes y métricas en tiempo real e históricos. Detectar incidencias operativas y coordinar soluciones con IT y proveedores. Proponer mejoras en la configuración para optimizar tiempos de atención y experiencia del usuario. Liderazgo de Equipos Liderar, coordinar y desarrollar equipos de supervisores y agentes. Asegurar el cumplimiento de horarios, turnos y adherencia. Facilitar coaching operativo y retroalimentación continua. Gestionar clima laboral, motivación y rotación del personal. Calidad y Experiencia del Cliente Garantizar el cumplimiento de estándares de calidad y scripts de atención. Analizar motivos de contacto y proponer mejoras a procesos y journeys. Colaborar con áreas de Calidad, Operaciones y Experiencia del Cliente. Análisis y Mejora Continua Dar seguimiento a KPIs operativos y generar planes de acción. Implementar mejoras en procesos, protocolos y uso de la tecnología. Documentar procedimientos y buenas prácticas del Contact Center. Experiencia Requerida 5 años de experiencia en Contact Center, de los cuales al menos 2–3 años en roles de coordinación o supervisión senior. Experiencia comprobable en operación omnicanal (voz, chat, email, WhatsApp). Uso operativo y analítico de Genesys . Conocimientos Técnicos (Hard Skills) Genesys: Enrutamiento por skills IVR Monitoreo en tiempo real Reportes históricos KPIs de Contact Center: o SLA o ASA o AHT o FCR o Abandono o Calidad Workforce Management Herramientas de calidad NICE, grabaciones y monitoreo. Manejo de Excel / dashboards (intermedio). Speech and text analitycs Gamificación de aprendizaje Competencias Clave (Soft Skills) Liderazgo cercano y firme. Comunicación clara y asertiva. Orientación a resultados y servicio. Toma de decisiones bajo presión. Capacidad de análisis y resolución de problemas. Trabajo colaborativo con áreas transversales. Indicadores de Éxito del Rol Cumplimiento de SLA y niveles de servicio. Reducción de abandono. Mejora en indicadores de calidad. Estabilidad operativa y baja rotación del equipo. Uso efectivo de Genesys para optimizar la operación. Formación Académica Licenciatura concluida en Administración, Ingeniería, Psicología, Sistemas o afín. Deseable certificación o capacitación en: Genesys Gestión de Contact Center Liderazgo de equipos operativos

  • Coordinador Senior de Contact Center

    hace 2 días

    Ciudad de México Fundación Marie Stopes México, A. C A tiempo completo

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  • Coordinador Senior de Contact Center

    hace 2 días

    Ciudad de México Fundación Marie Stopes México, A. C A tiempo completo

    En Fundación Marie Stopes trabajamos por el derecho de mujeres y hombres a decidir sobre su salud sexual y reproductiva. Buscamos un/a Coordinador Senior de Contact Center que será un líder r operativo con fuerte enfoque en personas y procesos , dominio de la plataforma Genesys y capacidad para mantener la operación estable, eficiente y orientada a la...

  • Coordinador Senior de Contact Center

    hace 4 días

    Ciudad de México Fundación Marie Stopes México, A. C A tiempo completo

    En Fundación Marie Stopes trabajamos por el derecho de mujeres y hombres a decidir sobre su salud sexual y reproductiva. Buscamos un/a Coordinador Senior de Contact Center que será un líder r operativo con fuerte enfoque en personas y procesos, dominio de la plataforma Genesys y capacidad para mantener la operación estable, eficiente y orientada a la...

  • Coordinador Senior de Contact Center

    hace 3 días

    Ciudad de México, Ciudad de México Fundación Marie Stopes México, A. C A tiempo completo

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  • Coordinador Senior de Contact Center

    hace 5 días

    Ciudad Juárez, México Fundación Marie Stopes México, A. C A tiempo completo

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  • Coordinador Senior de Contact Center

    hace 2 días

    Ciudad Juárez, México Fundación Marie Stopes México, A. C A tiempo completo

    En Fundación Marie Stopes trabajamos por el derecho de mujeres y hombres a decidir sobre su salud sexual y reproductiva. Buscamos un/a Coordinador Senior de Contact Center que será un líder r operativo con fuerte enfoque en personas y procesos, dominio de la plataforma Genesys y capacidad para mantener la operación estable, eficiente y orientada a la...

  • Coordinador Bilingüe de Contact Center

    hace 5 días

    Ciudad de México, CDMX Kínvori A tiempo completo

    Empresa reconocida en el sector por su compromiso con la excelencia en el servicio al cliente y su enfoque en la innovación. **Coordinador Bilingüe de Contact Center** **Requisitos**: - Licenciatura/Ingeniería concluida con título - **Idioma inglés avanzado indispensable**: - Experiência mínima de 3 a 5 años como Coordinador en contact center,...

  • Coordinador de Contact Center Bilingue

    hace 3 semanas

    Ciudad de México COLSIS LATAM A tiempo completo

    **Vacante: Coordinador Bilingüe (Business Steering - Customer Success )****¡Impulsa la experiência del cliente en el sector automotriz de lujo!**En nombre de nuestro cliente, una reconocida marca del sector automotriz, estamos en la búsqueda de un **Coordinador Bilingüe de Customer Success** para unirse al equipo.Esta posición es clave para asegurar la...

  • Coordinador/a de Contact Center

    hace 3 semanas

    Ciudad de México BBVA BANK A tiempo completo

    Coordinador/a de Contact CenterBBVA es una empresa global con más de 160 años de historia que opera en más de 25 países en los que damos servicio a más de 78,9 millones de clientes. Lideramos la transformación del sector financiero mediante nuestro modelo de banca responsable, cuyo objetivo es lograr una sociedad más inclusiva y sostenible,...

  • Senior Representative, Contact Center

    hace 4 semanas

    Ciudad de México Mastercard A tiempo completo

    **Our Purpose**- Mastercard powers economies and empowers people in 200+ countries and territories worldwide. Together with our customers, we’re helping build a sustainable economy where everyone can prosper. We support a wide range of digital payments choices, making transactions secure, simple, smart and accessible. Our technology and innovation,...