Coordinador Senior de Contact Center

hace 4 horas

Ciudad Juárez, México Fundación Marie Stopes México, A. C A tiempo completo

En Fundación Marie Stopes trabajamos por el derecho de mujeres y hombres a decidir sobre su salud sexual y reproductiva. Buscamos un/a Coordinador Senior de Contact Center que será un líder r operativo con fuerte enfoque en personas y procesos, dominio de la plataforma Genesys y capacidad para mantener la operación estable, eficiente y orientada a la experiencia del cliente.Propósito del PuestoAsegurar la operación eficiente, continua y de alta calidad del Contact Center, liderando equipos operativos y optimizando procesos, indicadores y experiencia del cliente mediante el uso avanzado de Genesys y mejores prácticas de gestión.Responsabilidades ClaveOperación y ContinuidadCoordinar la operación diaria del Contact Center (entrante, saliente, omnicanal).Asegurar niveles de servicio (SLA), productividad y calidad en todas las campañas.Monitorear la demanda y asegurar la correcta asignación de recursos.Gestión de Plataforma – GenesysAdministrar y configurar flujos básicos en Genesys (enrutamiento, IVR, colas, skills).Supervisar dashboards, reportes y métricas en tiempo real e históricos.Detectar incidencias operativas y coordinar soluciones con IT y proveedores.Proponer mejoras en la configuración para optimizar tiempos de atención y experiencia del usuario.Liderazgo de EquiposLiderar, coordinar y desarrollar equipos de supervisores y agentes.Asegurar el cumplimiento de horarios, turnos y adherencia.Facilitar coaching operativo y retroalimentación continua.Gestionar clima laboral, motivación y rotación del personal.Calidad y Experiencia del ClienteGarantizar el cumplimiento de estándares de calidad y scripts de atención.Analizar motivos de contacto y proponer mejoras a procesos y journeys.Colaborar con áreas de Calidad, Operaciones y Experiencia del Cliente.Análisis y Mejora ContinuaDar seguimiento a KPIs operativos y generar planes de acción.Implementar mejoras en procesos, protocolos y uso de la tecnología.Documentar procedimientos y buenas prácticas del Contact Center.Experiencia Requerida5 años de experiencia en Contact Center, de los cuales al menos 2–3 años en roles de coordinación o supervisión senior.Experiencia comprobable en operación omnicanal (voz, chat, email, WhatsApp).Uso operativo y analítico de Genesys .Conocimientos Técnicos (Hard Skills)Genesys:Enrutamiento por skillsIVRMonitoreo en tiempo realReportes históricosKPIs de Contact Center:o SLAo ASAo AHTo FCRo Abandonoo CalidadWorkforce ManagementHerramientas de calidad NICE, grabaciones y monitoreo.Manejo de Excel / dashboards (intermedio).Speech and text analitycsGamificación de aprendizajeCompetencias Clave (Soft Skills)Liderazgo cercano y firme.Comunicación clara y asertiva.Orientación a resultados y servicio.Toma de decisiones bajo presión.Capacidad de análisis y resolución de problemas.Trabajo colaborativo con áreas transversales.Indicadores de Éxito del RolCumplimiento de SLA y niveles de servicio.Reducción de abandono.Mejora en indicadores de calidad.Estabilidad operativa y baja rotación del equipo.Uso efectivo de Genesys para optimizar la operación.Formación AcadémicaLicenciatura concluida en Administración, Ingeniería, Psicología, Sistemas o afín.Deseable certificación o capacitación en:GenesysGestión de Contact CenterLiderazgo de equipos operativos

  • Coordinador Senior de Contact Center

    hace 3 días

    Ciudad Juárez, México Fundación Marie Stopes México, A. C A tiempo completo

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  • Coordinador Senior de Contact Center

    hace 2 días

    Juárez, Juárez, Chih., México Fundación Marie Stopes México, A. C A tiempo completo

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    Ciudad de México Fundación Marie Stopes México, A. C A tiempo completo

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    hace 2 días

    Ciudad de México Fundación Marie Stopes México, A. C A tiempo completo

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    hace 2 días

    Ciudad de México Fundación Marie Stopes México, A. C A tiempo completo

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  • Coordinador de Contact Center

    hace 4 semanas

    Benito Juárez, México Universidad ICEL A tiempo completo

    **UNIVERSIDAD ICEL SOLICITA**:**Puesto**: Coordinador de Contact Center | Coordinador Comercial y VentasACTIVIDADESCoordinar el proceso de comercialización del Contact Center de la universidad, a fin de que se cumplan de forma efectiva las políticas comerciales, así como la implementación del plan de mercadeo y la aplicación de las estrategias de...

  • Coordinador Senior de Contact Center

    hace 2 días

    Ciudad de México, Ciudad de México Fundación Marie Stopes México, A. C A tiempo completo

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  • Coordinador Bilingüe de Contact Center

    hace 3 días

    Ciudad de México, CDMX Kínvori A tiempo completo

    Empresa reconocida en el sector por su compromiso con la excelencia en el servicio al cliente y su enfoque en la innovación. **Coordinador Bilingüe de Contact Center** **Requisitos**: - Licenciatura/Ingeniería concluida con título - **Idioma inglés avanzado indispensable**: - Experiência mínima de 3 a 5 años como Coordinador en contact center,...

  • Coordinador de Contact Center Bilingue

    hace 3 semanas

    Ciudad de México COLSIS LATAM A tiempo completo

    **Vacante: Coordinador Bilingüe (Business Steering - Customer Success )****¡Impulsa la experiência del cliente en el sector automotriz de lujo!**En nombre de nuestro cliente, una reconocida marca del sector automotriz, estamos en la búsqueda de un **Coordinador Bilingüe de Customer Success** para unirse al equipo.Esta posición es clave para asegurar la...