Coordinador Senior de Contact Center

hace 2 días

Ciudad Juárez, México Fundación Marie Stopes México, A. C A tiempo completo

En Fundación Marie Stopes trabajamos por el derecho de mujeres y hombres a decidir sobre su salud sexual y reproductiva. Buscamos un/a
Coordinador Senior de Contact Center
que será un líder r operativo con
fuerte enfoque en personas y procesos
, dominio de la plataforma Genesys y capacidad para mantener la operación estable, eficiente y orientada a la experiencia del cliente.
Propósito del Puesto
Asegurar la
operación eficiente, continua y de alta calidad del Contact Center
, liderando equipos operativos y optimizando procesos, indicadores y experiencia del cliente mediante el uso avanzado de
Genesys
y mejores prácticas de gestión.
Responsabilidades Clave
Operación y Continuidad
Coordinar la operación diaria del Contact Center (entrante, saliente, omnicanal).
Asegurar niveles de servicio (SLA), productividad y calidad en todas las campañas.
Monitorear la demanda y asegurar la correcta asignación de recursos.
Gestión de Plataforma – Genesys
Administrar y configurar flujos básicos en
Genesys
(enrutamiento, IVR, colas, skills).
Supervisar dashboards, reportes y métricas en tiempo real e históricos.
Detectar incidencias operativas y coordinar soluciones con IT y proveedores.
Proponer mejoras en la configuración para optimizar tiempos de atención y experiencia del usuario.
Liderazgo de Equipos
Liderar, coordinar y desarrollar equipos de supervisores y agentes.
Asegurar el cumplimiento de horarios, turnos y adherencia.
Facilitar coaching operativo y retroalimentación continua.
Gestionar clima laboral, motivación y rotación del personal.
Calidad y Experiencia del Cliente
Garantizar el cumplimiento de estándares de calidad y scripts de atención.
Analizar motivos de contacto y proponer mejoras a procesos y journeys.
Colaborar con áreas de Calidad, Operaciones y Experiencia del Cliente.
Análisis y Mejora Continua
Dar seguimiento a KPIs operativos y generar planes de acción.
Implementar mejoras en procesos, protocolos y uso de la tecnología.
Documentar procedimientos y buenas prácticas del Contact Center.
Experiencia Requerida
5 años
de experiencia en Contact Center, de los cuales al menos
2–3 años
en roles de coordinación o supervisión senior.
Experiencia comprobable en operación
omnicanal
(voz, chat, email, WhatsApp).
Uso operativo y analítico de
Genesys
.
Conocimientos Técnicos (Hard Skills)
Genesys:
Enrutamiento por skills
IVR
Monitoreo en tiempo real
Reportes históricos
KPIs de Contact Center:
o SLA
o ASA
o AHT
o FCR
o Abandono
o Calidad
Workforce Management
Herramientas de calidad NICE, grabaciones y monitoreo.
Manejo de Excel / dashboards (intermedio).
Speech and text analitycs
Gamificación de aprendizaje
Competencias Clave (Soft Skills)
Liderazgo cercano y firme.
Comunicación clara y asertiva.
Orientación a resultados y servicio.
Toma de decisiones bajo presión.
Capacidad de análisis y resolución de problemas.
Trabajo colaborativo con áreas transversales.
Indicadores de Éxito del Rol
Cumplimiento de SLA y niveles de servicio.
Reducción de abandono.
Mejora en indicadores de calidad.
Estabilidad operativa y baja rotación del equipo.
Uso efectivo de Genesys para optimizar la operación.
Formación Académica
Licenciatura concluida en Administración, Ingeniería, Psicología, Sistemas o afín.
Deseable certificación o capacitación en:
Genesys
Gestión de Contact Center
Liderazgo de equipos operativos

  • Coordinador Senior de Contact Center

    hace 1 día

    Juárez, Juárez, Chih., México Fundación Marie Stopes México, A. C A tiempo completo

    En Fundación Marie Stopes trabajamos por el derecho de mujeres y hombres a decidir sobre su salud sexual y reproductiva. Buscamos un/a Coordinador Senior de Contact Center que será un líder r operativo con fuerte enfoque en personas y procesos , dominio de la plataforma Genesys y capacidad para mantener la operación estable, eficiente y orientada a...

  • Coordinador Senior de Contact Center

    hace 1 día

    Ciudad de México Fundación Marie Stopes México, A. C A tiempo completo

    En Fundación Marie Stopes trabajamos por el derecho de mujeres y hombres a decidir sobre su salud sexual y reproductiva. Buscamos un/a Coordinador Senior de Contact Center que será un líder r operativo con fuerte enfoque en personas y procesos, dominio de la plataforma Genesys y capacidad para mantener la operación estable, eficiente y orientada a la...

  • Coordinador Senior de Contact Center

    hace 21 horas

    Ciudad de México Fundación Marie Stopes México, A. C A tiempo completo

    En Fundación Marie Stopes trabajamos por el derecho de mujeres y hombres a decidir sobre su salud sexual y reproductiva. Buscamos un/a Coordinador Senior de Contact Center que será un líder r operativo con fuerte enfoque en personas y procesos, dominio de la plataforma Genesys y capacidad para mantener la operación estable, eficiente y orientada a la...

  • Coordinador de Contact Center

    hace 4 semanas

    Benito Juárez, México Universidad ICEL A tiempo completo

    **UNIVERSIDAD ICEL SOLICITA**:**Puesto**: Coordinador de Contact Center | Coordinador Comercial y VentasACTIVIDADESCoordinar el proceso de comercialización del Contact Center de la universidad, a fin de que se cumplan de forma efectiva las políticas comerciales, así como la implementación del plan de mercadeo y la aplicación de las estrategias de...

  • Coordinador Senior de Contact Center

    hace 11 horas

    Ciudad de México, Ciudad de México Fundación Marie Stopes México, A. C A tiempo completo

    En Fundación Marie Stopes trabajamos por el derecho de mujeres y hombres a decidir sobre su salud sexual y reproductiva. Buscamos un/aCoordinador Senior de Contact Centerque será un líder r operativo confuerte enfoque en personas y procesos, dominio de la plataforma Genesys y capacidad para mantener la operación estable, eficiente y orientada a la...

  • Coordinador Bilingüe de Contact Center

    hace 4 semanas

    Ciudad de México Kínvori A tiempo completo

    Empresa reconocida en el sector por su compromiso con la excelencia en el servicio al cliente y su enfoque en la innovación.**Coordinador Bilingüe de Contact Center****Requisitos**:- Licenciatura/Ingeniería concluida con título- **Idioma inglés avanzado indispensable**:- Experiência mínima de 3 a 5 años como Coordinador en contact center, manejando...

  • Coordinador Bilingüe de Contact Center

    hace 2 días

    Ciudad de México, CDMX Kínvori A tiempo completo

    Empresa reconocida en el sector por su compromiso con la excelencia en el servicio al cliente y su enfoque en la innovación. **Coordinador Bilingüe de Contact Center** **Requisitos**: - Licenciatura/Ingeniería concluida con título - **Idioma inglés avanzado indispensable**: - Experiência mínima de 3 a 5 años como Coordinador en contact center,...

  • Coordinador de Contact Center Bilingue

    hace 3 semanas

    Ciudad de México COLSIS LATAM A tiempo completo

    **Vacante: Coordinador Bilingüe (Business Steering - Customer Success )****¡Impulsa la experiência del cliente en el sector automotriz de lujo!**En nombre de nuestro cliente, una reconocida marca del sector automotriz, estamos en la búsqueda de un **Coordinador Bilingüe de Customer Success** para unirse al equipo.Esta posición es clave para asegurar la...

  • Contact Center Supervisor

    hace 3 semanas

    Ciudad Juárez, México Datamark, Inc. A tiempo completo

    DATAMARK, Inc. is seeking an experienced Contact Center Supervisor for our Customer Services team. This role is crucial in ensuring that our service representatives meet the highest standards of quality and efficiency. As a leader in business process outsourcing, DATAMARK is dedicated to providing exceptional service to our clients and their customers, and...

  • Trainer - Contact Center

    hace 4 días

    Ciudad Juárez, México Datamark, Inc. A tiempo completo

    DATAMARK, Inc. is looking for an enthusiastic and experienced Trainer for our Contact Center. In this pivotal role, you will be responsible for developing, implementing, and overseeing training programs tailored for our contact center representatives. Your goal will be to enhance the skills of the team, ensuring that they provide exceptional customer service...