Gerente de Servicio

Objetivo General: Asegurar la lealtad de los clientes a través de un servicio de excelencia y con esto asegurando la rentabilidad del negocio a través de un adecuado aprovechamiento del mercado. Nível de Estudios: Licenciatura. Por ejemplo: L.A.E., Ing. Industrial o Ing. Mecánica. Conocimientos: Implementación de procesos, gestión de equipos de trabajo, planeación estratégica, análisis financiero del departamento, herramientas para el análisis de información y solución de problemas, paquetería Office (Excel nível experto, Word nível medio, Outlook), navegación por internet. Experiência: - 2 años de experiência exitosa comprobable en puesto similar. Comportamientos esperados: - Se estimula realizando cambios en procesos, métodos, ambientes; comportándose como un “agente de cambios” dentro de la organización. - Reacciona rápidamente a los desafíos y las situaciones nuevas y competitivas. - Es imaginativo y creativo en sus esfuerzos por pro - poner cambios. - Puede ser persuasivo, aunque en general es directo y firme en la comunicación. - Puede trabajar bien solo en tareas de planeamiento, pensamiento y resolución de problemas. Brinda firme dirección a sus colaboradores, crean - do un ambiente "bajo presión" al empujar a las personas a hacer el trabajo rápidamente. - Actúa para eliminar los obstáculos que aparecen en el camino de sus colaboradores y los motiva a hacerse responsables de los resultados. - Puede tomar decisiones rápidamente, con una cantidad mínima de información. Funciones Principales: - Asegurar que los puestos a su cargo estén cubiertos por personal adecuado que cumpla con los requerimientos y perfiles previstos en el presente documento. - Asegurar una elevada calidad de trabajo y una correcta organización en el departamento de Servicio a fin de lograr el cumplimiento de los objetivos y la satisfacción del cliente acordados entre el Concesionario y VWM. - Asegurar que el personal a su cargo cuente con los uniformes, mobiliario y herramientas necesarias y en buenas condiciones para el correcto desempeño de sus funciones. - Diseñar estrategias específicas para las ventas de mayoreo, menudeo del taller mecánico, hojalatería y pintura y refacciones, apoyándose en las necesidades del departamento y en los objetivos acordados entre el Concesionario y VWM a través del CRM de su Concesionaria y su Ejecutivo de Zona. - Asegurar la correcta aplicación y ejecución de los Procesos de Servicio. En caso de desviaciones - deberá de cerciorarse que se apliquen las acciones correctivas necesarias, debiendo para tal efecto hacer uso de las herramientas que el Concesiona - rio recibe de VWM. - Participar en la recepción de Servicio durante los momentos de mayor afluencia de autos - Mantener la comunicación adecuada con los clientes insatisfechos, buscando en todo momento rescatar su confianza y lealtad a la Concesionaria. - Establecer programas, acciones y seguimientos para incrementar la satisfacción del cliente con base en indicadores tanto internos (seguimiento telefónico, reclamaciones, encuestas, buzón) como externos e implementar medidas preventivas de mejora continua - con base en las reclamaciones. - Detectar necesidades de formación del personal de Servicio y con base en ello elaborar trimestral - mente un programa de entrenamiento interno y externo, llevando un control de ellos, debiendo en todo caso cumplir y hacer cumplir la capacitación acordada entre el Concesionario y VWM. - Asegurar la asistencia del personal a su cargo a eventos de capacitación convocados por la marca Volkswagen para el personal de la Concesionaria. - Planear, controlar, dirigir y organizar los recursos - humanos y materiales a su cargo. - Elaborar e interpretar el Reporte Mensual de Servicio y el envío de este a VWM como parte del cumplimiento de los compromisos asumidos por el Concesionario - Controlar y analizar los objetivos de los asesores de Servicio. - Supervisar el correcto manejo y trámite de las piezas en garantía, monitorear y controlar los pagos y débitos de sus reclamaciones en Garantía y asegurar que el proceso de garantías se lleve a cabo correctamente. - Analizar y controlar la capacidad del taller para optimizar la planificación de los trabajos, procurar una ocupación equilibrada y prever a tiempo las exigencias del mercado. - Dar seguimiento en conjunto con el área de refacciones a la gestión de piezas críticas. - Informar periódicamente al Director/Gerente General del desarrollo del departamento de Servicio. - Responsable del cumplimiento de las campañas de servicio. - Responsable de dar seguimiento a las acciones del Dr. Fantasma - Realizar controles internos de proceso en la con - cesionaria (Q-Check). - Responsable de la literatura técnica así como el correcto manejo de la documentación relacionada con servicio. - Responsable de tramitar la adquisición de herramienta y equipo especial cuando sea necesario, basado en los faltantes, deterioro y reportes de calibración. - Responsable de garantías. - As