Líder de Customer Success y Soporte

Acerca de Aldea Aldea es una plataforma para la gestión y administración de centros educativos. Nuestra plataforma optimiza la comunicación, administración y pedagogía de los centros. Nos especializamos en centros infantiles (kínders y guarderías), pero contamos con funcionalidades para todo tipo de centro educativo (primaria, centros de terapia, asociaciones y fundaciones infantiles, centros de idiomas, deporte, entre otros). Nuestra misión es proporcionar a los centros educativos herramientas que les permitan ahorrar tiempo en tareas administrativas, de comunicación y pedagogía. Simplificamos procesos y reducimos significativamente la carga operativa, liberando tiempo para que directivos y educadores se enfoquen en lo más importante: la educación de los niños. ¿Te apasiona esta visión? Estamos creciendo y buscamos personas que quieran liderar equipos, construir procesos y elevar la experiencia de nuestros clientes. Únete a una empresa 100% mexicana con impacto real en miles de centros educativos en Latinoamérica Líder de Customer Success y Soporte Descripción del puesto Como Líder de Customer Success y Soporte en Aldea, serás responsable de liderar, coordinar y optimizar ambos equipos con un objetivo central: asegurar la mejor experiencia posible para nuestros clientes a lo largo de todo su ciclo de vida. Este rol es clave para garantizar la excelencia operativa en la resolución de tickets y consultas (Soporte), así como una gestión estratégica y cercana del cliente desde Customer Success (onboarding, seguimiento, retención, negociaciones y crecimiento de cuenta). Buscamos un perfil altamente organizado, con atención al detalle, capacidad de planificación y habilidad para trabajar bajo presión, que sea capaz de proponer, ejecutar y supervisar procesos, y que además pueda involucrarse de forma operativa cuando sea necesario. Objetivos del puesto Liderar y coordinar los equipos de Soporte y Customer Success, asegurando alineación, eficiencia operativa y cumplimiento de objetivos. Garantizar una experiencia de cliente sobresaliente, desde el onboarding hasta la atención continua, resolución de incidencias y gestión de inconformidades. Optimizar procesos y operación, impulsando la mejora continua a través del análisis de métricas y la ejecución hands-on cuando sea necesario. Impulsar la retención y el crecimiento, reduciendo churn, mejorando el NPS y promoviendo oportunidades de cross-selling. Comunicar resultados y estrategias al equipo directivo mediante reportes claros, estructurados y orientados a la toma de decisiones. Experiencia requerida Mínimo 3 años de experiencia en roles de Customer Success, Atención al Cliente, Soporte u Operaciones, preferentemente en empresas de tecnología (SaaS). Experiencia en liderazgo o coordinación de equipos (deseable). Experiencia en empresas de tecnología educativa (EdTech), plataformas LMS o en el sector educativo será considerada un plus. Competencias y Cualidades Deseadas Alta atención al detalle, organización y capacidad de planificación. Capacidad para trabajar bajo presión y gestionar múltiples prioridades de forma eficiente. Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita. Habilidad para la resolución de conflictos y negociación con clientes. Capacidad analítica y orientación a métricas y resultados. Facilidad para dominar productos digitales y comprender procesos complejos. Enfoque estratégico, con fuerte mentalidad operativa (hands-on). Medición de Resultados Tasa de retención y churn. NPS y encuestas de satisfacción del cliente. Tiempo y calidad de resolución de tickets. Tiempo de adopción del producto. Incremento en valor del cliente (renovaciones y cross-selling). ¿Qué ofrecemos? Oportunidad de liderar un área clave en una empresa en crecimiento. Impacto directo en la experiencia de cientos de centros educativos. Salario competitivo acorde al mercado. Modalidad de trabajo 100% remoto.