Gerente de Experiencia del Huésped

hace 5 días

Cancún, Quintana Roo, México Marriott Vacations Worldwide A tiempo completo

Descripción del puesto

Funciones Principales:

El Gerente de Experiencia del Huésped es responsable de identificar y atender las necesidades de los huéspedes VIP y miembros de programas de fidelización. Su objetivo es escuchar, reconocer y facilitar un servicio excepcional, así como resolver cualquier inconveniente que pueda surgir durante la estancia de los huéspedes.

Esta posición combina un 70% de tareas operativas y un 30% de gestión administrativa.

Se requiere un conocimiento general sobre herramientas de evaluación de calidad y una alta capacidad de innovación.

Tareas Específicas:

Asegura que la limpieza y el mantenimiento de las habitaciones de huéspedes VIP y frecuentes cumplan con los estándares establecidos.

Programa y coordina las amenidades junto con el Ama de Llaves y el servicio de habitaciones.

Recopila comentarios de los huéspedes sobre la calidad del servicio y los presenta al comité ejecutivo y de operaciones.

Se mantiene informado sobre las llegadas y salidas de los huéspedes VIP para ofrecer una bienvenida adecuada o despedirlos cordialmente.

Supervisa la correcta programación de las transportaciones de llegada y salida de los huéspedes VIP.

Comunica al Comité Ejecutivo y de operaciones las necesidades específicas de cada huésped.

Realiza recorridos por todas las áreas del hotel para garantizar que se cumplan los estándares de limpieza y mantenimiento.

Mantiene un archivo fotográfico de las áreas que requieren atención y da seguimiento a los departamentos responsables, presentando un resumen semanal de avances a la gerencia.

Actualiza el historial de huéspedes con sus preferencias utilizando la herramienta Starguest, asegurando el uso diario del Master Arrival.

Identifica a los huéspedes que celebran ocasiones especiales y coordina el programa GPS, asegurando que los departamentos involucrados sigan los procedimientos establecidos.

Participa y lidera programas de capacitación con los diferentes departamentos operativos del hotel.

Actúa como Embajador del Lobby durante 2 a 3 horas diarias, interactuando con los huéspedes y promoviendo la personalización del servicio.

Realiza llamadas de cortesía a los huéspedes para evaluar su satisfacción y detectar áreas de mejora durante su estancia.

Está al tanto de todos los eventos y promociones del hotel y de los centros de consumo.

Se encarga del control y seguimiento de los reportes del MOD, asegurando la satisfacción de los huéspedes y evitando la repetición de situaciones problemáticas.

Revisa diariamente Mobius y establece planes de acción en conjunto con los jefes departamentales para mejorar los resultados.

Supervisa continuamente los estándares de The Welcome y The Farewell, así como la fraseología utilizada en el servicio.

Promueve el conocimiento entre los asociados sobre el programa de SPG, asegurando que el personal reciba la capacitación necesaria para reconocer a los miembros y aumentar el número de socios a través de enrolamientos.

Participa en todos los entrenamientos de seguridad y en la resolución de Alerts & CFS, analizando y buscando soluciones para reducir quejas y aumentar la satisfacción de los huéspedes.

Revisa los estándares de calidad y realiza evaluaciones continuas por departamento, enviando los resultados a los jefes departamentales para establecer planes de acción.

#imvwcala

Marriott Vacations Worldwide es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades, comprometido con la contratación de una fuerza laboral diversa y el mantenimiento de una cultura inclusiva.

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