Gerente de Experiencia del Huésped

hace 5 días

Cancún, Quintana Roo, México Marriott Vacations Worldwide A tiempo completo

Descripción del puesto

Funciones Principales:

Encargado de identificar las reservas de huéspedes VIP y miembros destacados, con el objetivo de escuchar, reconocer, facilitar el servicio y resolver cualquier inconveniente que pueda afectar la experiencia de los huéspedes.

Este rol implica un 70% de actividades operativas y un 30% de tareas administrativas.

Se requiere un conocimiento general sobre herramientas de evaluación de calidad.

Se valorará una alta capacidad de innovación.

Tareas Específicas:

Asegura que la limpieza y el mantenimiento de las habitaciones de huéspedes VIP y frecuentes cumplan con los estándares de calidad establecidos.

Organiza y coordina las amenidades junto con el Ama de Llaves y el servicio de habitaciones para las estancias.

Recopila opiniones de los huéspedes sobre la calidad del servicio y las presenta al comité ejecutivo y de operaciones.

Se mantiene informado sobre las horas de llegada y salida de los huéspedes VIP para recibirlos adecuadamente o despedirlos cordialmente.

Supervisa que las transportaciones de llegada y salida de los VIP estén bien programadas.

Comunica al Comité Ejecutivo y de operaciones las necesidades y requerimientos específicos de cada huésped.

Realiza recorridos por todas las áreas del hotel para garantizar que se cumplan los estándares de limpieza y mantenimiento.

Mantiene un archivo fotográfico de las áreas de oportunidad detectadas durante sus recorridos y da seguimiento con los departamentos responsables, presentando un resumen semanal de avances a la Gerencia.

Actualiza el historial de huéspedes con sus preferencias utilizando la herramienta Starguest.

Asegura el uso diario del Master Arrival.

Identifica a los huéspedes que celebran ocasiones especiales para implementar el programa GPS, asegurándose de que los departamentos involucrados sigan estrictamente el programa.

Participa y lidera programas de capacitación con los diferentes departamentos operativos del hotel.

Actúa como Embajador del Lobby durante 2 a 3 horas diarias para interactuar con los huéspedes y promover la personalización del servicio.

Realiza llamadas de cortesía a los huéspedes para evaluar su experiencia y detectar áreas de mejora que se puedan corregir durante su estancia.

Está al tanto de todos los eventos y promociones del hotel y de los centros de consumo.

Se encarga del control, seguimiento y conclusión de los reportes del MOD para garantizar la satisfacción de los huéspedes en su llegada y salida, evitando la repetición de situaciones problemáticas, especialmente quejas.

Revisa diariamente Mobius y establece planes de acción junto con los jefes departamentales para mejorar los resultados.

Realiza supervisiones continuas de los estándares de The Welcome y The Farewell, así como de la fraseología utilizada.

Promueve el conocimiento entre los asociados sobre el programa de SPG, asegurándose de que el personal reciba la capacitación necesaria para reconocer a los huéspedes miembros de SPG y aumentar el número de socios a través de los enrolamientos.

Participa en todos los entrenamientos de seguridad.

Colabora en la resolución de Alerts & CFS, analizando y buscando soluciones para reducir el número de quejas y aumentar la satisfacción de los huéspedes.

Revisa los estándares de calidad y realiza evaluaciones continuas por departamento, enviando los resultados a los jefes departamentales para que puedan analizar las áreas de oportunidad y establecer planes de acción.

#imvwcala

Marriott Vacations Worldwide es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades, comprometido con la contratación de una fuerza laboral diversa y el mantenimiento de una cultura inclusiva.

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