Customer Service Analyst

**PUESTO: Analista de Servicio a Clientes**

**REPORTA: Gerencia de Servicio al cliente**

**ALCANCE DEL PUESTO**:

- Buscar la innovación en la calidad de nuestros procesos, interactuando con las diferentes áreas de la compañía para proponer iniciativas de mejora continua que logren satisfacer los requerimientos de nuestros clientes.
- Mantener un control de punta a punta de las órdenes de nuestros clientes para facilitar la venta de los productos
- Establecer un sólo canal de comunicación con nuestros clientes para eficientar el servicio
- Dar soporte a los clientes en cuanto a la información y herramientas implicadas en el flujo de las órdenes.

**RESPONSABILIDADES**:

- Generar reportes de Nível de Servicio, Tiempos de entrega, Backorders.
- Asegurar el flujo de información oportuna hacia nuestros clientes internos y externos.
- Asesorar y proveer a Clientes Internos y Externos de los beneficios de los Productos, y al final, identificar y recomendar un específico número de parte o línea de producto de acuerdo a las necesidades de cada cliente.
- Implementar procesos de auditoría en los diversos puntos del ciclo de vida de las órdenes que nos permitan identificar áreas de mejora.
- Coordinar el seguimiento puntual a los diferentes requerimientos de nuestros clientes internos.
- Impulsar el uso de la herramienta eConnect como único medio de transmisión de ordénes de clientes.
- Garantizar la solución a problemáticas con los clientes sobre reclamaciones y devoluciones.
- Reportar de forma semanal y mensual las reclamaciones atendidas, aceptadas y rechazadas, incluyendo la identificación de las causas raíz y las diferentes vistas estadísticas: por cliente, por línea de producto, por surtidor, por fecha, etc.
- Canalizar al interior de la organización las necesidades de nuestros clientes
- Soportar y apoyar en la administración de las actividades y monitorear los resultados de los miembros del área de servicio a clientes.
- Dirigir los esfuerzos para asegurar el 95% de nível de servicio a clientes en coordinación con el área de planeación, almacén y embarques.
- Dar seguimiento y brindar soluciones a problematicas con clientes cuando algún miembro del equipo necesite soporte.

**RELACIONES INTERNAS / EXTERNAS**:
**_ _**

**FUNCIONES**

**AREA / PUESTO**

**OBJETIVO**
- Dar solución a problematicas que se presente durante el ciclo de vida de los pedidos
- Embarques, Facturación, Almacen, Clientes externos, Asesores de venta
- FR 95% minimo, OTD 95% minimo
- Monitorear el flujo de información hacia las diferentes areas
- Planeación, Embarques, Facturación, Planeacion de la demanda, Credito, Ventas, Mercadoctenia, Contraloria
- Reportar los KPI´s (FR, OTD)
- Canalizar los requerimientos de nuestros clientes hacia las diferentes áreas de la compañía
- Todas las áreas
- Lograr la satisfacción de nuestros clientes.
- Implementar en clientes nuevos y existentes el uso de la herramienta eConnect
- Clientes externos
- Mayor o igual 85% ordenes transmitidas a través de eConnect.
- Prevenir y reducir errores en el ciclo de vida de los pedidos
- Embarques, Facturación, Almacen, Clientes externos, SAC
- 97% embarque perfecto.

**TOMA DE DECISIONES/**

**SOLUCION DE PROBLEMAS**: Proceso de Toma de Decisiones y Solución de Problemas Autónomas. Incluir frecuencia e impacto.

**FUNCIONES**

**FRECUENCIA**

**IMPACTO / OBJETIVO**
- Coordinar de forma eficiente las recuperaciones de venta perdida
- Diario, Semanal, Quincenal y Mensual
- Reducir la venta perdida, lograr el 95 % de FR
- Apoyar en la autorización de los folios de devolución por diversos conceptos para asegurar el cumplimiento de objetivos.
- Diario, Semanal, Quincenal y Mensual
- FC: 24hrs
- TMR: 10 días
- Planear, desarrollar e implementar proyectos de mejora continua
- Trimestral, Semestral, Anual
- Satisfacer las necesidades de nuestros clientes

**PERFIL DEL PUESTO**

**EDUCACION**: Nível licenciatura, LAE, Lic en Comercio Exterior, Ingeniero Industrial, Mercadotecnia, conocimientos o especialidad en Cadena de Suministro - Deseable

**IDIOMA**:Ingles Avanzado; capaz de establecer conversaciones de negocios_._

**EXPERIENCIA**: 3 - 5 años en el puesto similar y con conocimiento comprobable

**Lista de habilidades**

**La siguiente información debe ser completada en su totalidad para identificar las habilidades técnicas.**
- Nível requerido - Indicar si la habilidad es **Opcional** o **Requerida** para la posición.

**Habilidad/Entrenamiento**
- **Nível requerido (Opcional/ Requerida)**
- Conocimiento de la cadena de suministro
- Requerido
- Comunicación clara y efectiva
- Requerido
- Trabajo en equipo
- Requerido
- SAP & Excel Avanzado
- Requerido
- Procesos de servicio a clientes
- Requerido
- Sistemas de información (base de datos, intercambio de informacion electrónica ) B2B
- Requerido
- Manejo de relaciones interpersonales
- Requerido
- Resolución de problemas y toma de decisiones.
- Requerido
- Facilidad para afrontar situaciones de estrés y adaptarse a