(MX) AGENTE DE SOPORTE Y ADOPCIÓN DE ODV Y SOLUCIONES TECNOLÓGICAS
hace 2 meses
Descripción de puesto
Responsable de proporcionar asistencia a los usuarios de un sistema o solución tecnológica.
Su principal objetivo es garantizar el funcionamiento y la eficiencia del sistema, así como brindar apoyo a los usuarios para maximizar su utilización.
Principales responsabilidades
• Atender las solicitudes de soporte de los usuarios relacionadas con el sistema, identificar y resolver problemas, responder preguntas y ofrecer orientación sobre el uso adecuado del sistema.
• Ofrecer capacitación a los usuarios sobre el uso eficaz del sistema y realizar sesiones de seguimiento para asegurar la correcta adopción del sistema.
• Investigar y analizar problemas reportados por los usuarios, diagnosticar la causa raíz y proponer soluciones o mejoras para prevenir futuros incidentes.
• Trabajar en colaboración con los diferentes roles involucrados en el proceso de implementación del sistema para conocer, entender y coordinar las actualizaciones del sistema, mejoras y resolver problemas.
• Realizar análisis y evaluaciones de las necesidades de los usuarios y los diferentes procesos en la implementación para mejorar constantemente.
• Monitoreo del rendimiento del sistema para buscar la optimización constante del sistema.
• Responsable de la adecuada conexión, atención y soporte de las diferentes interfases de integración con otras ODV.
• Responsable de dar seguimiento y apoyo en el proceso de post implementación con usuarios finales.
• Seguimiento con el proveedor al soporte técnico y la corrección de defectos.
• Conocer y entender los lineamientos de sello de la casa, así como lo que es el sistema capaz de brindar para poyar a los usuarios finales a localizar lo necesario.
Retos del puesto
• Coordinar el trabajo del equipo de administración del catálogo centralizado PIM (Asegurar la correcta revisión de productos / Apoyar en la atención y apoyo a clientes para la limpieza y correcta carga de su catálogo / Asegurar y evitar productos duplicados / Lograr la limpieza carga del catálogo del cliente en tiempo y forma).
• Hacer frente a las quejas y solicitudes de desarrollo por parte de nuestros clientes Construrama (Escuchar al cliente, documentar, analizar y comunicar de forma adecuada las resoluciones a los clientes / Encontrar formas creativas de superar los desafíos que puedan surgir en cuanto a la satisfacción de nuestros clientes).
• Mantener al día la capacitación de nuevas funcionalidades de la plataforma para el agente de soporte (Capacitación constante de las nuevas funcionalidades liberadas para asegurar un correcto nivel de atención con los agentes de soporte).
• Rápida adaptación a los cambios (Capacidad de adaptación a los cambios, respuesta rápida a decisiones en cambios de la plataforma, así como la posibilidad de reasignación de recursos o de actividades para asegurar el cumplimiento de objetivos).
Habilidades y conocimientos requeridos
Generales:
• Nivel de Estudios: Ing Industrial, Ing Mecánico. Ing en sistemas, técnico en sistemas.
Experiencia requerida:
• 2 a 3 años de experiencia en áreas comerciales, desarrollo de ofertas de valor, operativas.
• 2 años de experiencia en proyectos con equipos multidisciplinarios.
• Facilidad de trabajo con plataformas digitales.
Conocimiento requerido:
• Office (Excel, Word, PowerPoint, Teams, Sharepoint, Outlook etc.)
• Inglés Intermedio-Avanzado
• Conocimientos básicos de bases de datos, consultas SQL, herramientas de informes y capacidades de solución de problemas relacionados con el software.
• Capacidad de analizar y diagnosticar problemas técnicos y funcionales del sistema.
Competencias críticas:
1. Enfoque al cliente
2. Gestión del tiempo y prioridades
3. Manejo de conflictos
4. Habilidades de Negociación
5. Solución de problemas
6. Colaboración y trabajo en equipo
7. Comunicación efectiva
8. Capacitación
9. Documentación
10. Adaptación al cambio
Relaciones
Internas:
• Coordinador de desarrollo de ODV y soluciones tecnológicas del área de Desarrollo Comercial Distribución (Conocimiento y entendimiento de las nuevas funcionalidades a incluir en la plataforma).
• Coordinador de implementación y Adopción de soluciones tecnológicas del área de Desarrollo Comercial Distribución (Coordinación de actividades, recibir capacitación de nuevas funcionalidades liberadas en la plataforma, comunicar quiebres o mejoras detectados).
• Analista de catálogo centralizado PIM del área de Desarrollo Comercial Distribución (Colaboración para dar ápoyo a clientes con problemas de catálogo).
• Supervisores, Auditores y Consultores del área del Equipo de Sello de la Casa (Entender los lineamientos y conocer los desarrollos en la plataforma para brindar apoyo y soporte a clientes en la adopción del sistema).
• Jefes, Responsables del área de Process & IT (Diseño y desarrollo de plataformas tecnológicas para proyectos diversos).
• Staff del área de Equipos comerciales de otras ODV (.com, construganas, supply etc.) (Colaborar con los champions para asegurar la correcta forma de operar con los sistemas integrados)
• Staff del área de Equipos técnicos de otras ODV (.com, construganas, supply etc.) (Capacidad de reportar problemas y levantar tickets de atención al equipo técnico de HCL).
• Asesor Comercial del área de Distribución Comercial (Conocer la estructura del área comercial para involucrar a los asesores comerciales en las conversaciones y apoyo a clientes).
• Jefes y asesores del área de Desarrollo / Operación CMA (Conocer la estructura del área comercial para involucrar a los jefes regionales y asesores de desarrollo en las conversaciones y apoyo a clientes).
• Proveedores (Trabajo en conjunto con implementadores para dar un buen nivel de servicio a clientes post implementación).
• Concesionarios (Interacción directa con concesionarios para dar apoyo en soporte, capacitación, atención de quejas, solución de problemas, etc).
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