Gerente de Operaciones Contact Center

_Ubicación: (Monrovia 115, a 2 min del metro Eje central)_- Horario: Tiempo completo_- Modalidad: (Presencial )_**Acerca de nosotros**En **Crew 8** somos líderes en soluciones de atención al cliente y ventas. Nuestro equipo es el corazón de lo que hacemos, y buscamos talento que quiera crecer con nosotros.**Objetivo del Puesto**Liderar, planificar y gestionar estratégicamente la operación del Contact Center, asegurando el cumplimiento de objetivos de negocio, operativos, de calidad y satisfacción del cliente. Supervisar el desempeño de las distintas campañas y áreas operativas, promoviendo la mejora continua, eficiencia operativa y rentabilidad.**Funciones Principales**- Definir e implementar estrategias operativas para garantizar el cumplimiento de KPIs de todas las campañas o servicios del Contact Center.- Supervisar a los Coordinadores, Supervisores y otras jefaturas, alineando sus funciones a los objetivos estratégicos del negocio.- Gestionar presupuestos, costos operativos y recursos humanos para asegurar la rentabilidad y eficiencia.- Monitorear y analizar indicadores clave (NPS, CSAT, SLA, AHT, TMO, FCR, abandono, ventas, recuperaciones, etc.) y generar planes de acción.- Establecer relaciones estratégicas con clientes (internos o externos) para asegurar el cumplimiento de acuerdos de servicio (SLAs y KPIs).- Identificar oportunidades de mejora en procesos, tecnología y capacitación para optimizar la operación.- Velar por el cumplimiento de políticas internas, normativas laborales y estándares de calidad.- Apoyar en la atracción, retención y desarrollo del talento operativo.- Participar activamente en la planificación de nuevas campañas, implementación de servicios y procesos de transición.- Presentar reportes ejecutivos de resultados operativos y propuestas de mejora a la alta dirección o clientes.**Requisitos****Escolaridad**:- Licenciatura concluida en Administración, Ingeniería, Comunicación, Sistemas o afín (deseable posgrado o MBA).**Experiência**:- Mínimo 5 años de experiência en posiciones de liderazgo en operaciones de Contact Center.- Experiência demostrable gestionando equipos de gran escala (más de 100 agentes) y múltiples campañas simultáneamente.- Experiência con clientes nacionales e internacionales (en operaciones tercerizadas, deseable).**Conocimientos Técnicos**:- Profundo conocimiento de métricas e indicadores de Contact Center (AHT, NPS, SLA, FCR, TMO, etc.).- Manejo avanzado de herramientas de gestión operativa: CRM, marcadores automáticos, Workforce Management, software de reportes.- Dominio de Excel avanzado y deseable manejo de herramientas de análisis de datos (Power BI, Tableau).- Inglés intermedio o avanzado (según operación).**Habilidades y Competencias**:- Liderazgo estratégico y toma de decisiones- Pensamiento analítico y visión de negocio- Comunicación efectiva a todo nível (operativo y ejecutivo)- Gestión del cambio y mejora continua- Alta orientación a resultados y servicio al cliente- Negociación y gestión de conflictos- Planeación y organización de alto nível**Indicadores de Desempeño (KPI’s)**- Cumplimiento global de KPIs de operación por campaña- Rentabilidad operativa (costos vs ingresos)- Satisfacción del cliente (CSAT/NPS)- Eficiencia operativa (% adherencia, ocupación, ausentismo)- Rotación y retención de talento operativo- Implementación exitosa de nuevos proyectos o campañas- Nível de cumplimiento con clientes (SLA, auditorías, satisfacción)**Ofrecemos**- Sueldo competitivo.- Prestaciones Seguro de gastos médicos menores- Excelente ambiente laboral.- Oportunidades de crecimiento dentro de la empresa.- **¿Te interesa?**Forma parte de un equipo dinámico y en constante crecimientoTipo de puesto: Tiempo completo, Por tiempo indeterminadoSueldo: Hasta $20,000.00 al mesBeneficios:- Opción a contrato indefinidoLugar de trabajo: Empleo presencial