Customer Success Support Agent B2C-reembolsos

**Acerca de Boletia**

Boletia es una plataforma digital para la venta de tickets y realización de eventos híbridos. Actualmente, nos estamos enfocando en migrar hacia un modelo centrado en el asistente a eventos, donde a través de automatización e inteligencia artificial podamos ayudar a nuestros organizadores con herramientas que les inspiren y hagan exitosos, al tiempo que buscamos ofrecer experiências únicas e innovadoras a sus asistentes, más allá de la venta de tickets.

En casi 12 años en el mercado nos hemos consolidado dentro del top 10 de las boleteras más importantes de México: más de 5 mil organizadores de eventos con más de 30 mil eventos vendidos a más de 2.5M de asistentes únicos así lo atestiguan.

**Acerca del Rol**

Dar valor agregado a Boletia, llevando a cabo un servicio personalizado de calidad en todos los procesos relacionados directamente con el asistente, satisfaciendo las necesidades y superando las expectativas de los servicios; contribuyendo a la retención de la misma así como la mejora constante del área y procesos, obteniendo un NPS positivo de acuerdo a las metas del negocio.

**KPIS**-
- Mapeo de procesos e implementación (lista de procesos con progresión mensual)
- Mantener CES positivo en el volumen de tickets asignados y/o bandejas.
- Aportar a obtener un NPS de al menos el 10% de las cuentas premium con un +30. (Esta una vez que se tenga una estrategia de comunicación con el B2C)
- Realizar cortes mensuales de los eventos con otro estatus (pospuestos, cancelados o stand by) para alimentar los reportes de su Coordinador para contribuir al alcance de los objetivos de acuerdo a cortes de los reportes para B2B (este igual lo tendremos más fino para saber SLA y procesos porque dependemos de un tercero)
- SLA de procesos con un tiempo de respuesta menor a 24 horas hábiles (para algunos se estipulan de acuerdo al servicio prestado)
- SLA de procesos y necesidades en la guardia del evento con un tiempo de respuesta menor a 30 minutos.
- El perfil que se busca es una persona que sea proactiva, que tenga sentido de pertenencia a la empresa para buscar tener un path de acuerdo al crecimiento natural que vaya teniendo el negocio pero que genere un impacto positivo.

**Responsabilidades**
1.Tareas del día a día:- Soporte a asistentes a través de RRSS.
- Seguimiento en línea de Matriz de reembolsos y estatus de eventos.
- Envío de mailings a asistentes en proceso de reembolso.
- Documentar procesos.
- Dar seguimiento de los procesos, servicios o actividades que del CLC deriven.
- Análisis de data de los servicios brindados con estrategias de mejora y automatización de flujos, proceso y comunicación para rebotar con el Coordinador del área.
- Apoyar en la automatización y mejora de canales de atención a clientes (B2C)
- Capacitación de procesos internos.
- Generación de estrategias de innovación para el área.
- Presentación de resultados del área de forma mensual al coordinador.

2. Trabajo en equipo:- Mapear incidencias de los ciclos de vida y proponer mejoras continuas a nível tecnología y operación.
- Traer a la mesa propuestas que permitan proporcionar un servicio personalizado y más eficiente por medio de herramientas.
- Mapear y mejorar la ejecución continua de la operación y alcance de resultados.
- Apoyar a la capacitación a las demás áreas sobre el uso de la herramienta de seguimiento de tickets de soporte y alcance de metas sobre la satisfacción del servicio al cliente.
- Obtener reporte de resultados periódicos para análisis, diagnóstico y toma de decisiones sobre el CLC en conjunto con el Coordinador de área.
- Solucionar contingencias dentro de los tiempos establecidos por el área.
- Proponer proyectos y en algunas ocasiones ejecutarlos, así como la participación en feedback constante de lo analizado para generar mejoras e iteraciones en el producto y los procesos.
- Cumplimiento al 100% de enfoques que ayudan a cumplir las iniciativas del área.
- Manejo al 100% de todas las herramientas y procesos del área.
- Apoyar a las estrategias tanto en herramientas y procesos.
- Realizar guardias de fin de semana de eventos que sean esos días para dar soporte ante cualquier incidencia.
- Escalar procesos que se necesiten con el Coordinador de área.
- Canalizar procesos o incidencias a las áreas correspondientes.
- Detectar mejoras en producto a nível plataforma para mejorar UX, procesos y comunicación.
- Seguimiento a solicitudes de reembolso (cortes, comunicados, formularios, etc.)
- Atención y solución de incidencias a través de tickets, WA, chat o llamada para todas las unidades del negocio (Neerme y Boletia)
- Confirmar los servicios adicionales para entrega de análisis de servicios con respecto a los procesos de dichos servicios.
- Fomentar una cultura de robustez e innovación.
- Tender puentes con agentes de soporte de las áreas para eficientar el delivery de nuestra propuesta de valor y vigilar el rendimie